La maison mère de Zara veut réaliser 25% de son chiffre d’affaires en e-commerce d’ici 2 ans et demi

Inditex, groupe espagnol de prêt à porter qui possède la marque Zara, vise une forte croissance de son chiffre d’affaires sur internet. D’ici la fin de 2022, le groupe prévoit de réaliser plus de 25% de ses ventes via internet. Ces ventes ont atteint 14% du chiffre d’affaires en 2019 et l’e-commerce était rentable dès le début sans affaiblir la profitabilité, affirme le groupe. Une des recettes de Zara est l’unification des stocks des magasins avec l’e-commerce. Ce n’est pas la seule, l’enseigne développe l’usage de son app mobile pour de nouveaux services, s’appuie sur le RFID et retient des standards de qualité plus élevés pour ses magasins.

Des magasins et le e-commerce intégrés

Inditex mise sur l’intégration entre ses magasins et internet afin d’assurer une croissance de 4% à 6% par an. « La plateforme unique magasin et e-commerce fournit la plus solide expérience client » affirme Pablo Isla, Président exécutif d’Inditex, à l’occasion de la présentation des résultats du premier trimestre 2020. Le groupe va investir 1 milliard d’euros sur le e-commerce pour la période de 3 ans allant de 2020 à 2022. C’est un peu plus du tiers de ses investissements globaux. Inditex dispose de 7475 magasins dans le monde et emploie 177 000 personnes. A l’heure du dé-confinement, le 8 juin, 5743 magasins étaient rouverts.

L’activité d’Inditex a été marquée par la forte croissance des ventes sur internet. Lors du premier trimestre 2020, les ventes en ligne ont augmenté de 50% et le chiffre d’affaires total a atteint 3,3 milliards d’euros. « Nous prévoyons une très solide progression de nos ventes sur internet jusqu’en 2022 et nous voulons également nous focaliser sur les magasins de grande qualité, totalement intégrés, digitaux et éco-efficaces » poursuit Pablo Isla.

Côté e-commerce, la clé du développement est une plateforme technique ouverte développée en interne et de manière propriétaire, conçue en 2018 et qui sera achevée sur la période 2019-2021. Cette plateforme propriétaire prend actuellement en charge 60% des activités numériques d’Inditex. « La plateforme nous permet de développer des solutions uniques en magasin et sur internet » présente Carlos Crespo, directeur général d’Inditex. L’objectif ultime est de réaliser la numérisation complète des magasins à travers le monde. Les ventes en ligne devraient dépasser 25% des ventes totales d’ici la fin de 2022.

Des magasins bien placés et digitalisés

Dans le même temps, Inditex mise sur des magasins de qualité grâce à leur emplacement physique et à leur digitalisation. « Les magasins vont jouer un rôle plus important dans le développement des ventes en ligne grâce à leur digitalisation, et à leur capacité à toucher les gens depuis les meilleurs emplacements dans le monde » déclare Pablo Isla. Environ 90% des points de vente actuels répondent aux standards de qualité d’Inditex. Le groupe prévoit aussi de fermer entre 1000 et 1200 points de vente d’ici 2021, plutôt petits et en fin de vie, et de potentiellement récupérer leurs ventes soit via le e-commerce soit par des magasins voisins.

« Les magasins sont critiques en ce qui concerne la digitalisation, l’intégration entre le e-commerce et le point de vente et tout ce qui lié au développement durable et l’économie circulaire. C’est pour cela que nous devons nous focaliser sur les magasins qui sont les plus adaptés à délivrer sur ces objectifs à long terme » souligne le dirigeant. Inditex prévoit également d’ouvrir 150 magasins par an en étant guidé par l’objectif de magasins de très haute qualité totalement intégrés à la vente en ligne.

La partie la plus visible de cette intégration digitale fait référence au fait que le stock de chaque magasin est accessible depuis le site e-commerce. Le produit désiré par le client est localisé dans le magasin et l’on sait s’il est disponible. Cette intégration complète des stocks est désormais achevée chez Zara, Massimo Dutti et Uterque et est activée par l’usage du RFID. Elle sera déployée au cours de cette année sur toutes les différentes marques.

Réservation des cabines d’essayage via l’App mobile

Il existe d’autres éléments en termes de digitalisation complète. Inditex parle du « mode magasin », avec la possibilité de faire une réservation pour les cabines d’essayage ou pour les vêtements lorsqu’ils arrivent en magasin, réservation faite en ligne ou avec l’application mobile. « Il y a beaucoup de choses différentes mais la plus pertinente en ce qui concerne la manière dont nous menons notre activité est l’intégration complète des stocks, c’est la clé » insiste le dirigeant.

« J’ai mentionné la cabine d’essayage et les vêtements. Vous pouvez voir dans l’application où le vêtement est situé dans le magasin, puis si vous entrez dans le magasin, vous pouvez aller directement à l’étage, à la partie du magasin dans lequel se trouve le vêtement. Il y a tellement de choses en termes de service client que nous prévoyons de mettre en œuvre les prochains mois, mais le plus important est l’intégration complète des stocks » termine-t-il.

Cette intégration des stocks des magasins a permis d’assurer la montée en puissance des ventes internet durant le confinement et la crise due au Covid-19, déclare le président exécutif. « Une grande partie des produits vendus en ligne au cours des mois d’avril et mai était située à l’intérieur des magasins fermés » dit-il. Inditex englobe les 8 marques Zara, Pull&Bear, Massimo Dutti, Bershka, Stradivarius, Oysho, Zara Home et Uterqüe.