Remboursé avant le retour du produit
De plus, dans le même temps, le délai du remboursement du client par le commerçant doit être réduit en passant de 30 jours à 14 jours. « Ce qui se corse, c’est que le remboursement peut avoir lieu sans avoir vu le produit retourné » pointe la juriste. En effet, le commerçant est tenu de rembourser le bien à la réception du document indiquant la date de réception prévue du bien.
Des sanctions sont associées à ces dispositions. Laure Baëte précise que cela est négociable auprès du gouvernement français. Les sanctions étaient fixées à 35% dans le cas du texte préparé par Frédéric Lefebvre. Elles étaient proposées à 10% avec le gouvernement actuel, au début. « Nous sommes descendus à 1% » déclare-t-elle. Dans le même temps, la DGCCRF (Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes) voit ses pouvoirs de sanction administrative renforcés, avec 3000 € d’amende par personne physique, et 15 000 € par personne morale.
Vers la fin de l’opt-out pour la prospection téléphonique?
Autre domaine qui se présente mal pour les e-commerçants : l’évolution de la prospection téléphonique commerciale. « Nous vivons actuellement sous le système de l’opt-out. On a le droit d’appeler le prospect et s’il ne le souhaite pas, il peut s’inscrire sur Passitel, qui gère la liste de ceux qui ne veulent pas être appelés » rappelle la juriste. Reste que les sénateurs lors de leur modification du texte de Benoît Hamon, ont mis en place un système d’opt-in. « Il faut que l’on dise que l’on veut être démarché » relève Laure Baëte, qui glisse que les sénateurs ne sont pas les amis des e-marchands. « Mais en seconde lecture, les députés devraient revenir à l’opt-out, en décembre » pense-t-elle.
Côté consommation, d’ici 2015, un dispositif de médiation devra exister par pays. Ce médiateur doit être indépendant, compétent et transparent. Il s’agit ainsi d’éviter le recours au juge en cas de différent entre un client et un marchand. Enfin, un étranger devra pouvoir trouver une solution en cas de litige sur un site marchand français. Dans ce cadre, il y aura une plateforme d’ici 2016, afin de centraliser toutes les demandes vers les médiateurs des différents pays.
La Fevad se pose en médiateur
Cette montée en puissance des médiateurs intéresse la Fevad. L’association professionnelle prend aujourd’hui, en charge le litige entre le consommateur et le marchand. Elle propose désormais une médiation à ses adhérents. « Nous avons fait une expérimentation qui montre que cela marche, quand un tiers écoute et dialogue avec les parties » déclare Laure Baëte. Le service va être ouvert à tous les adhérents. « Sur le long terme, nous évoluons vers proposer ce service aux non adhérents de la Fevad. »
Les autres grandes évolutions à venir concernent les traitements informatiques appliquées aux données personnelles des clients. Cela se décide au niveau de la commission européenne. « Il s’agit d’un projet de règlement pour toutes les entreprises, fichiers de police compris. C’est une réforme capitale » avertit Marine Pouyat, également juriste pour la Fevad.
