La Banque Postale se prépare à devenir une plateforme de services

A l’ère de la transformation digitale, la Banque Postale veut devenir une plateforme de services à destination de ses clients. La banque lancera ses premiers pilotes en 2021 avec pour objectif de proposer des premiers bouquets de services en 2022 à ses clients. C’est ce qu’elle annonce à l’occasion de la publication de ses résultats 2020, le 2 mars dernier. La feuille de route de la banque s’annonce chargée en digital, informatique et relation client.

La banque agrégateur de services

La Banque Postale va lancer de nouvelles plateformes ouvertes, se positionnant à la fois en tant que producteur et prestataire de services, et en tant qu’agrégateur de solutions personnalisées pour ses clients. D’ici à 2025, La Banque Postale veut avoir créé un écosystème de « banque compagnon », pour que ses clients retrouvent des bouquets de services sur une plateforme digitale, nécessaires à un moment de vie, tels que  l’acquisition d’un bien immobilier, la préparation et la gestion d’une succession, etc.

La Banque Postale souhaite aussi développer des plateformes d’Open banking, en commençant par le crédit consommation et l’assurance non-vie. Elle a par exemple lancé, début 2021, sa plateforme Business Solution de développement de produits en marque blanche. La Banque Postale veut innover et elle accélérera le développement de son incubateur Platform58 où se trouvent actuellement 27 startups de la Fintech. Elle va créer en 2021 un fonds d’innovation de 150 millions d’euros pour investir dans des startups en favorisant les partenariats avec les métiers de la banque.

Par ailleurs, la Banque Postale annonce dans son plan stratégique 2030 qu’elle veut devenir la banque préférée des Français, qu’ils soient clients, citoyens ou employés. La banque veut intégrer le top 3 de la satisfaction client dès 2023 pour les services à distance et pour tous les services d’ici 2025. « C’est un défi exigeant compte tenu de la diversité de nos 20 millions de clients qui vont des publics fragiles aux patrimoniaux et des nouveaux standards de l’expérience client » souligne la banque.

Nomination d’un directeur de l’expérience client au Comex

Afin d’y parvenir, un directeur de l’expérience client sera nommé au comité exécutif de la banque et chargé de mettre en place une nouvelle gouvernance. Il y aura un pilotage omni-canal des parcours et des processus par la satisfaction client ; le traitement des sujets irritants ; le renforcement de l’expertise des conseillers bancaires ; la digitalisation des parcours et des processus qui doit donner à l’organisation l’agilité nécessaire pour atteindre cet objectif. L’amélioration de la qualité de service reposera également sur la responsabilisation accrue des équipes.

Par ailleurs, la banque veut accroître sa conquête de nouveaux clients. La Banque Postale cible plus de 3 millions de nouvelles entrées en relation d’ici 2025. Quant à sa filiale, la banque mobile Ma French Bank, elle doit passer de 280 000 clients en 2020 à 1,3 million de clients en 2025 auxquels elle proposera  du crédit à la consommation, de l’épargne et des assurances à horizon 2023.

L’accroissement de la performance passera par la digitalisation, avec 100% de la gamme des produits de la banque au quotidien qui sera digitalisée en 2022. Côté relation client, la démarche est la digitalisation des opérations simples avec l’objectif d’avoir 70% d’actes de vente réalisés en self-care ou en « self-care assisté » d’ici à 2025. La digitalisation et l’omni-canalité seront accélérées, avec le lancement effectif en 2021 de l’entrée en relation digitale pour le crédit immobilier. La digitalisation complète « front-to-back » des processus s’accélèrera et sera achevée en 2025.

Amélioration de 20 points du NPS pour les collaborateurs

Enfin, la banque veut valoriser ses employés en améliorant de 20 points le « Net Promoter Score » de la marque employeur d’ici 2025. La Banque Postale va digitaliser les parcours et les processus permettant aux employés de se concentrer sur les travaux à forte valeur ajoutée et en encourageant les méthodes de travail dites agiles, le « test and learn » et les circuits de décision courts.

La Banque Postale annonce plus de 20 millions de clients, avec chaque jour, 1 million de visites dans les 17 000 bureaux de Poste sur tout le territoire et 3 millions de visites sur ses plateformes digitales. L’année 2020 enregistre des records pour la Banque Postale. L’accès multi-canal aux services de La Banque Postale a été renforcé tout au long de l’année 2020. Le site et l’application mobile ont reçu depuis le début mars 2020 plus de 3 millions de visites journalières. Les services clients ont traité en moyenne 50 000 appels téléphoniques par jour avec des pointes allant jusqu’à 100 000 appels.

La banque 100 % mobile de La Banque Postale, Ma French Bank, lancée fin juillet 2019 peut désormais être souscrite dans 3000 bureaux de Poste, sachant que 64 % des souscriptions se font dans le réseau de La Poste. A noter que 60 % des clients ont moins de 38 ans et que 75% d’entre eux n’avaient jusqu’alors pas de compte courant à La Banque Postale.