La Banque Postale veut accélérer le traitement des déclarations de sinistre de ses clients et automatiser la prise de décision sur l’indemnisation associée pour son activité d’assureur. Elle externalise le parcours client de déclaration de sinistre chez la startup Shift Technology pour son activité d’assureur IARD qui couvre les dommages aux biens, dans le cas d’incendies, d’accidents et de risques divers. La banque enregistre 100 000 déclarations de sinistres multirisques habitation par an. Shift Technology automatise les chiffrages des indemnisations et la détection de fraudes lors des déclarations de sinistres.
Une prise de décision en temps réel
La nouvelle solution a été testée durant plusieurs semaines. Elle assure l’automatisation des actes de gestion dès la déclaration de sinistre. « L’interface permet un niveau de précision optimal » se félicite-t-on chez La Banque Postale. La solution propose une prise de décision de la part de l’assureur en temps réel et un chiffrage instantané des dommages à partir de modèles d’intelligence artificielle. La nouvelle solution digitale propose aux clients de déclarer leurs sinistres, suivre le traitement de leur dossier et leur indemnisation en temps réel, entièrement en ligne. Cette offre s’inscrit dans le cadre d’un dispositif omni-canal et en complément des conseillers disponibles pour répondre aux questions des clients par téléphone.
« Nous souhaitons proposer un parcours complémentaire, rapide, fluide et simplifié, répondant aux nouveaux usages digitaux des consommateurs » commente Michel Andignac, directeur du pôle assurance non vie, Directeur Général de La Banque Postale Assurances IARD. « La digitalisation des parcours de produits d’assurance non-vie s’inscrit dans la stratégie de La Banque Postale, avec un objectif de 100% des parcours digitalisés en 2025 » poursuit-il. Le développement de cette solution s’inscrit dans le cadre du plan stratégique de La Banque Postale.
Un chatbot assure la totalité des actions de déclaration de sinistre dans 8 cas sur 10
La Banque Postale propose aujourd’hui à ses clients de déclarer un sinistre en ligne, avec l’aide d’un chatbot, disponible 24 h/24 qui sert à guider les clients à toutes les étapes de leurs démarches, quelle que soit la nature du sinistre, un dégât des eaux, un bris de glace, une tempête, de la neige, de la grêle, etc. Dans 84% des cas, le chatbot réalise la totalité des actions de gestion au moment de la déclaration du sinistre et informe les clients des prochaines étapes de leur dossier, telle que l’expertise, la transmission d’un devis ou d’une facture.
La banque permet de suivre la gestion de son dossier en temps réel depuis son PC ou un mobile. On peut choisir sa solution d’indemnisation, de gré à gré ou le choix d’un artisan. D’ici la fin 2022, les clients indemnisés en gré à gré pourront l’être de façon instantanée via l’Instant Payment. Le délai est de 48 heures aujourd’hui. En complément de ce nouveau service, le client peut demander à être rappelé par un conseiller en moins de 24 heures, qui pourra l’accompagner et reprendre la gestion du dossier, quel que soit le stade de la déclaration du sinistre.
20 millions de clients chez La Banque Postale
La Banque Postale forme, avec ses filiales dont CNP Assurances, un bancassureur européen annonçant 20 millions de clients personnes physiques et morales. La Banque Postale est une filiale de La Poste et une banque de proximité, présente en France avec 17 000 points de contacts dont 7 600 bureaux de Poste. La banque réalise un tiers de son revenu net de 7,7 milliards d’euros dans les activités d’assurance et deux tiers dans les activités bancaires.
