Grands Moulins de Paris, leader sur le marché de la meunerie en France et à l’international, a remplacé sa plateforme de centre d’appels utilisée par son service clients et son service de télévente. L’entreprise a choisi la solution Genesys Cloud mise en service par la société de services Sabio. Il s’agit d’une solution de centre d’appels hébergée dans le Cloud qui est déployée auprès de 70 agents. La plateforme est totalement opérationnelle depuis octobre 2024.
Remplacement d’un outil de centre d’appels vieillissant
Grands Moulins de Paris était confronté au besoin de remplacer son outil de gestion d’appels dont la maintenance n’était plus assurée et qui devenait obsolète. Grands Moulins de Paris a évalué les différentes options et choisi Genesys Cloud. Sabio a déployé l’outil en y intégrant des fonctionnalités sur-mesure pour répondre aux besoins des métiers. Le déploiement de la solution s’est déroulé en trois phases et est intégralement finalisé depuis octobre 2024. Les fonctions existantes au préalable ont été migrées lors du projet.
Grands Moulins de Paris est un meunier centenaire. L’entreprise produit de la farine pour la boulangerie artisanale, l’industrie agro-alimentaire et la grande distribution, en France et à l’international. Elle dispose de 8 moulins répartis régionalement, d’une force commerciale itinérante, d’un service de télévente avec deux plateaux situés à Annezin et Entraigues, et un service clients et des fonctions supports basés à Ivry-sur-Seine.
Appels entrants et sortants, emails et processus personnalisés
La solution Genesys Cloud gérée par Sabio couvre les appels entrants et sortants et les emails et prend en compte tous les flux de travail personnalisés précédemment configurés dans l’outil précédent. Pour cela, le projet a nécessité un important travail d’intégration et de personnalisation afin d’adapter Genesys Cloud aux besoins spécifiques de Grands Moulins de Paris. Ce travail a été mené en collaboration avec les équipes DSI et métiers de Grands Moulins de Paris. Sabio assure désormais les services gérés continus.
« La solution permet de gérer de manière efficace les prises de commandes de nos boulangers en tenant compte de la particularité de nos fonctionnements dans les paramétrages comme le respect de nos tops horaires par exemple » déclare Cathia Leclercq, Directrice de la télévente chez Grands Moulins de Paris.
« Nous disposons également d’indicateurs (KPIs) très poussés qui nous permettent de bien piloter nos activités », complète Cécile Collonge, Responsable service clients France des Grands Moulins de Paris. En changeant de solution, Grands Moulins de Paris a simplifié les flux de travail des agents, amélioré les rapports et le contrôle administratif et dispose de mises à jour régulières sur les nouvelles fonctionnalités.
