Les enseignes semblent ne pas assez écouter les attentes des acheteurs en ligne. En particulier, elles négligent l’importance de la phase de post-achat dans le cycle de la vente e-commerce. C’est ce que montre l’étude menée par Shipup, spécialiste de l’expérience post achat. Ce sondage établit des chiffres clés à avoir en tête lorsqu’un e-commerçant souhaite développer son activité.
Selon l’enquête :
● 94% des consommateurs sont influencés par les avis clients
● 3 consommateurs sur 5 sont prêts à laisser un avis
● 91% des acheteurs ont déjà rencontré un problème de livraison
● 87% des consommateurs exigent des clarifications en cas de retard sur leur livraison
● 77% des acheteurs mécontents ne reviendront pas sur un site e-commerce
● 6 répondants sur 10 privilégient une livraison ponctuelle à une livraison rapide
● 53% des clients sont sensibles à des excuses du e-commerçant associées à une réduction
● Plus de 50% des jeunes achètent en ligne au moins une fois par semaine
La livraison suscite de nombreux motifs de mécontentement
En ce qui concerne la livraison, les motifs de mécontentement sont nombreux : mauvais suivi des livraisons, communication maladroite, absence de prise en compte des avis laissés, politique de gestion des retours inadaptée, etc.
Les consommateurs attendent que les marques communiquent avec eux quand ils sont concernés par un problème de livraison
Dilemme pour les marques, 54% des clients préfèrent éviter toute interaction humaine dans le cas d’un souci mais 33% aiment être contactés par un service-client. Les marques vont devoir savoir qui préfère quoi. Selon l’enquête, la phase de post achat s’avère propice pour interagir avec un client : 85% des clients lisent les mails envoyés par les e-marchands après un achat, toutes catégories confondues.
La communication post achat permet une relance commerciale
Dans ces communications, l’e-commerçant peut alors aborder différents sujets : 53% des consommateurs apprécient les promotions proposées à ce moment-là, 39% se laissent tenter par les recommandations de produits, et 27% cherchent même à en savoir plus sur les programmes de fidélité.
Les avis laissés en ligne par les acheteurs précédents jouent un rôle important dans la décision d’achat
Pour réaliser cette enquête, Shipup a collaboré avec Dynata, une entreprise qui dispose d’un grand panel de consommateurs dans le monde, pour interroger un échantillon représentatif de la population française de 1 000 clients, tous ayant effectué des achats en ligne au cours des six derniers mois. Les enquêtes ont été réalisées du 13 au 26 juillet 2023 par le biais de questionnaires envoyés par mail.
Fidéliser les jeunes grâce à une excellente expérience post achat
Les jeunes sont un enjeu clé du e-commerce. 50% des 18-25 ans et 53% des 26-35 ans effectuent au moins un achat en ligne par semaine, constituant ainsi une base de clientèle à fort potentiel souligne l’étude. 94% des répondants de cette tranche d’âge estiment qu’une excellente expérience post-achat serait un facteur de fidélisation majeur.
5 acheteurs en ligne sur 6 vérifient systématiquement les conditions de retour avant de valider une commande
Les moins de 35 ans sont toutefois prêts à payer pour faciliter le retour de produits. C’est une tendance plus marquée chez les hommes de cette tranche d’âge, pour 54% d’entre eux. Qu’est ce qu’une expérience client réussie ? 6 répondants sur 10 privilégient le respect de la date de livraison promise plutôt que la rapidité. 87% des consommateurs exigent des clarifications en cas de retard et attendent des notifications en temps réel.
Prendre en compte les soucis des clients
Une communication fluide et transparente est alors nécessaire pour restaurer une relation de confiance. La prise en compte des soucis de leurs clients est un passage obligé pour les e-marchands puisque 53% des répondants sont sensibles à des excuses associées à une réduction. 43% des clients valorisent un service client empathique et proactif.
« Pour les marques, il est très important de continuer à dialoguer après l’achat, un moment où les clients sont les plus réceptifs, sans pour autant les submerger » propose Agop Ashjian, DG de Shipup. « La difficulté pour les marques est de trouver le bon équilibre, savoir où placer le curseur et quels canaux utiliser » reconnaît-il.
