Nécessité fait loi. Devant l’impossibilité de recevoir ses clients en magasin à cause des restrictions sanitaires, Fnac Darty multiplie les occasions pour que ses vendeurs puissent s’entretenir avec les clients à distance dans une communication la plus fluide possible grâce à la visio.
Accompagner les clients en visio sur internet
Fnac Darty développe la visio et le chat pour accompagner les clients en direct dans leur parcours d’achat sur internet. Avec ce service, les clients bénéficient d’une expérience qui chercher à retrouver l’esprit de l’accueil en magasin.
Fnac Darty avait déjà eu recours à haute dose aux « live shopping » où certains de ses vendeurs étaient associés à des influenceurs pour présenter en vidéo streaming des produits à la vente. Avec l’expérimentation du visio chat, l’ambition est plus large puisque le dispositif cible les vendeurs présents en points de vente.
Les clients pourront interagir en temps réel avec un vendeur disponible en magasin, par écrit grâce à la messagerie instantanée ou en visio via webcam afin d’être guidés pas à pas et recevoir des informations sur les produits souhaités. Fnac Darty vise une expérience digitale plus humaine.
Des clients le plus souvent satisfaits
Ce nouveau service est déployé localement en test. Il présente un taux de satisfaction de plus de 80% auprès des clients l’ayant essayé. Les tests pilotes ont été menés sur plusieurs mois notamment au sein de Fnac parisiennes et de magasins Darty en région Auvergne-Rhône-Alpes. Les tests ont mobilisé en tout une centaine de vendeurs pour accompagner les clients sur le Web.
De nouveaux tests sont en cours. C’est le cas au sein du magasin de Fnac La Défense, fermé actuellement dans le cadre des mesures gouvernementales. Dans ce point de vente, une vingtaine de vendeurs conseillent en visio, depuis le magasin, les clients à distance. Aujourd’hui, une cinquantaine de vendeurs de Fnac et Darty peuvent employer ce mode de communication.
« Le succès est au rendez-vous et nous espérons pérenniser ces nouveaux outils pour accompagner nos clients tout en renforçant le lien entre nos magasins physiques et nos sites Internet » se félicite Benoît Jaubert, directeur exploitation de Fnac Darty.
