« Facebook n’est pas un lieu où se dégage de l’intelligence collective »

La place des communautés, ce sont les forums de discussion sur internet. C’est ce que constate Serge Soudoplatoff, technologue, entrepreneur et auteur. Il s’exprimait le 24 septembre en ouverture du salon e-commerce. Il cite le site Supertoinette, un site de recettes de cuisine où les forums de discussion sont particulièrement actifs.

Il conseille d’observer ces forums de discussion avec les yeux d’un ethnologue et sans jugement de valeur. « Ce sont des lieux de vie qui permettent de trouver des signaux faibles« . Il cite en exemple un forum sur la thyroïde où est apparu le fait que les patients reprennent goût à la réalisation de grilles de Sudoku quand un traitement réussit. 

En revanche, Serge Soudoplatiff considère que Facebook n’est pas un lieu où se dégage de l’intelligence collective. « Twitter c’est différent » ajoute-t-il. Il constate que twitter représente déjà le quart des messages échangés par SMS. Il y a 4 milliards de twits pour 16 millliards de SMS.

Il décrit l’opération KLM Surprise menée par la compagnie aérienne KLM à l’aéroport du Schiphol à Amsterdam (Hollande). Le personnel de la compagnie a offert un cadeau aux passagers en attente d’embarquement en découvrant via twitter et Facebook quels seraient les goodies qui pourraient leur faire plaisir. « Cela permet de créer de la ‘stickiness’ » [NDLR : de l’adhérence] souligne Serge Soudoplatoff. L’opération date d’il y a deux ans.

Serge Soudoplatoff propose également de privilégier sur internet la co-construction et le peer-to-peer. « Il y a un énorme manque de confiance envers les marques. Le problème ce sont les silos » dit-il. Et d’illustrer : «  par exemple, dans les banques, on vous fait un pont d’or quand il s’agit de vous conquérir en tant que client, alors que le service contentieux traitera les mêmes clients sans aucune humanité. » De même, à quoi sert une superbe application mobile à la SNCF, si lorsque l’on arrive sur le quai, les trains sont bondés ? « ça ne marche pas. Il faut une vision systémique » conseille Serge Soudoplatoff. Pour y remédier, les entreprises doivent se transformer en interne.

Dans ce cadre, les modèles « peer-to-peer » ont le vent en poupe comme celui de AirBnB – site Web de location d’appartements entre des particuliers – ou de blablacar  – site Web de co-voiturage – « C’est le dernier modèle dans lequel on a confiance » estime Serge Soudoplatoff.  De plus, AirBnB va l’emporter sur un site comme TripAdvisor, « car il maîtrise le back-office » pointe l’expert.

Internet n’est pas juste un nouveau canal qui vient s’ajouter à ceux existants. Il s’agit d’un nouvel alphabet. Serge Soudoplatoff conseille d’y être honnête. « Les marques doivent  y apporter de la valeur ajoutée et non essayer d’y faire des actes de vente. »

Il poursuit : « les gens sont passionnés et aiment échanger. » Ils aiment participer à la conception et au design d’un produit. « Lego travaille ainsi avec des communautés pour créer des modèles. Ce co-design est une chance, la synthèse devant se faire dans l’entreprise » conclut Serge Soudoplatoff.

Photo : Serge Soudoplatoff, le 24 septembre lors du salon e-commerce.