Expérience post achat : amélioration réussie chez l’opticien Jimmy Fairly

Le suivi des commandes de ses clients est un défi pour les commerçants. Il est indispensable de s’assurer que le client a bien reçu son produit et qu’il est satisfait. C’est tout l’enjeu qu’a eu à résoudre Alix de Boisgelin, responsable expérience client chez l’opticien Jimmy Fairly.

Au départ, 30% des demandes clients concernaient le suivi de commande

L’enseigne Jimmy Fairly est née il y a une dizaine d’années. La société crée des lunettes de vue et solaires. Elle les commercialise via son propre réseau d’une soixantaine de boutiques entre la France et la Grande Bretagne, ainsi que via son site web. Lorsqu’Alix de Boisgelin est arrivée chez Jimmy Fairly, 30% des demandes clients concernaient le suivi de commande et de colis. Chez le commerçant, la commande du client est livrée en boutique où s’effectue un contrôle qualité avant que le client ne vienne la chercher.

« Nous étions à 30% de tickets Zendesk. Désormais, avec toutes les améliorations que nous avons mises en place, nous sommes descendus à 6% » annonce la responsable, qui gère un service client de six personnes. Elle a pris la parole à l’occasion d’un événement co-organisé par le Hub BPI France et One-to-One Retail e-commerce Monaco, le 15 septembre.  Afin d’obtenir un meilleur suivi des colis et des aléas de transport ou de mise à disposition de la commande en boutique, la responsable du service client a mis en place en juillet 2020 l’outil de notification et de suivi de la startup Shipup, raccordé au transporteur de Jimmy Fairly.

Les boutiques ont été rendues autonomes dans l’envoi d’alerte de livraison aux clients. De plus, il est possible de mettre en place une enquête de satisfaction à fin des emails de livraison. « Nous avons mis également une redirection vers des sites d’avis pour les promoteurs de la marque afin de pouvoir ainsi faire la promotion de la marque. Cela rassure les clients sur l’expérience Jimmy Fairly » ajoute Alix de Boisgelin. Auparavant, les équipes du service client devaient manipuler 5 outils différents pour essayer de répondre aux clients inquiets, voire contacter la boutique et relancer éventuellement une commande. La boutique elle-même n’avait aucun outil pour savoir où se trouve une commande. « Face au client, la réponse pouvait être ‘je ne sais pas, écrivez au service client’, qui est la pire réponse que l’on puisse apporter à un client » se souvient la responsable.

Le mode d’usage des SMS pour avertir les clients consommait beaucoup trop de temps

A l’origine, les clients étaient informés par SMS de l’arrivée de leur commande en boutique. Toutefois, cette information nécessitait beaucoup de travail en magasin et en central, et s’accompagnait d’erreurs. Les boutiques devaient remplir un « Google sheet » par rapport aux commandes qu’elles avaient reçues dans la journée. L’ensemble était centralisé puis envoyé vers la plateforme « Envoyer SMS Pro » afin d’informer le client que sa commande était bien arrivée.

Ces opérations prenaient 2 heures par jour à une personne du service client, et l’information n’était pas fiable pour le client. Cela prenait également du temps aux boutiques pour saisir toutes ces informations, sans parler des erreurs forcément commises. Cette partie a été automatisée via le lien de tracking géré avec Shipup, et le SMS est automatiquement envoyé. « Cela a aussi réduit le nombre de tickets clients » souligne la responsable.

Mieux, les agents du service client peuvent apporter une solution avant même que le client ne sache qu’il y a un problème. Comme ils reçoivent les messages du transporteur,  s’il y a un souci, ils écrivent au client afin de le rassurer préventivement et lui indiquer que ce souci a été résolu. Par exemple, ils peuvent relancer une commande si celle-ci a été perdue. Ils indiquent au client quand il recevra sa commande.  Prochain défi pour l’expérience client ? « Aujourd’hui notre objectif est de mettre l’expérience digitale à la hauteur de ce qu’elle est en retail » répond Alix de Boisgelin.

Une expérience client en boutique qui affiche un NPS de 90

Chez Jimmy Fairly, l’expérience client en boutique affiche un score  de NPS de 90. Si les tickets sur la livraison ont été réduits, car la responsable du service client s’est employée à couper cette source d’insatisfaction, le NPS mis sur la livraison atteint seulement 60. « Nous avons l’objectif d’être aussi performant sur le post achat que pendant l’expérience d’achat. Nous avons réussi à couper énormément de sources d’insatisfaction qui dénotaient totalement avec l’image de la marque » commente-t-elle.

Il est intéressant de noter que l’outil de suivi et d’alerte mis en place permet de personnaliser les messages auprès des clients, en conservant le ton que l’enseigne utilise habituellement et en segmentant selon le type de client. De plus, les pages de suivi de livraison génèrent énormément de trafic car les clients veulent savoir où en sont leurs commandes et la consultent en moyenne 2 fois.  Ces pages de suivi sont hébergées sur le site du commerçant, c’est l’occasion d’afficher un contenu spécifique, tel qu’une promotion ou un tutorial. La marque court-circuite ainsi la page du transporteur.

L’outil Shipup employé par Jimmy Fairly peut ainsi être connecté à la plateforme Nosto, qui est un outil de recommandation de produits parmi ceux du commerçant et l’on peut les présenter sur cette page de suivi de commande. L’outil Shipup peut également se connecter à Klaviyo, afin d’émettre des emails, ce qui estompe la frontière entre l’information transactionnelle et la communication marketing. Le client peut aussi être dirigé vers un site d’avis client comme Trustpilot. Enfin, les agents du service client du commerçant peuvent recevoir les alertes en cas d’incident comme un colis perdu via une plateforme telles que Zendesk, salesforce, gorgias ou easiware.