Encaissement mobile en rayon chez Decathlon, des airs de service Premium

Decathlon déploie l’encaissement sur smartphone en magasin. Cette innovation transforme l’expérience client et vendeur. Celui-ci accompagne son client depuis le conseil jusqu’à la vente. Cela prend des airs de service Premium. Pour cela, Decathlon fait appel à la solution de systèmes de caisse OpenBravo d’Orisha Commerce qu’il emploie déjà sur une partie de ses caisses traditionnelles et en self-service. Decathlon travaille avec Orisha Commerce depuis plus de dix ans.

Déploiement de l’encaissement mobile en cours en France

Pour l’encaissement mobile, Decathlon a démarré fin 2023 et poursuit le projet. « Nous sommes en plein sur le déploiement en France et l’année prochaine, Portugal, Italie, Suisse » annonce Gaëtan Delrue, Digital Product Manager chez Decathlon. Les solutions mises en place chez Decathlon sont notées régulièrement par leurs utilisateurs afin de savoir si le produit correspond au besoin et s’il a besoin d’être amélioré. De quoi challenger Orisha Commerce.

Le choix a été fait d’installer le logiciel d’encaissement sur l’ensemble des smartphones chez Decathlon, sans avoir recours à un terminal conçu spécialement pour faire de l’encaissement. Le paiement est réalisé en NFC via la solution Tap On Phone de Viva pour un règlement par carte bancaire.  « Nous avons décidé de faire de l’encaissement mobile pour apporter un nouvel outil à nos vendeurs, pour apporter une relation privée privilégiée à nos clients » décrit le responsable.

« Si vous venez chez Décathlon acheter un vélo, vous avez besoin de choisir le bon produit, vous êtes accompagné par un vendeur et c’est à ce moment-là qu’on lui donne la possibilité d’accompagner le client de A à Z, du conseil à la vente. Cela crée cette relation privilégiée qui est hyper importante, un peu cette relation premium que l’on veut à nos clients » décrit-il.

L’encaissement mobile est disponible pour tous les collaborateurs en magasin

L’encaissement mobile est un service qui vient en complément de l’offre d’encaissement traditionnel ou libre service. Il ne vient pas remplacer l’existant. Ce service est accessible à l’ensemble des collaborateurs en magasin. « Ce n’est pas trois, quatre devices qui vont faire de l’encaissement mobile, c’est chaque collaborateur qui aura son téléphone » insiste-t-il. « On peut proposer sur tous ces téléphones de l’encaissement mobile. »

Avantage, la conduite du changement est facilitée car les vendeurs sont déjà formés au système de caisse OpenBravo que l’on retrouve en version mobile sur le smartphone. L’encaissement mobile est destiné à booster la satisfaction client en apportant une relation privilégiée. Autre atout, cela augmente l’identification client. Le client est plus enclin à partager son compte de fidélité ou de créer son compte fidélité parce que le vendeur prend le temps de la relation. Enfin, cela réduit le nombre de personnes qui doivent faire la queue aux caisses traditionnelles. Cela permet même d’appeler du renfort pour vider une file d’attente, avec des vendeurs qui viennent, encaisser les clients avec leur téléphone.

Cet usage du mobile facilite également l’encaissement sur le lieu d’un événement sportif par exemple, lorsqu’un magasin crée des partenariats avec des compétitions de sportifs, comme une compétition de football. Decathlon peut amener des maillots de foot et des ballons, et encaisser directement sur le lieu de pratique. Autre cas d’usage préconisé, l’encaissement sur les ateliers. Decathlon propose des ateliers cycle de réparation, des ateliers de personnalisation, des ateliers de cordage.

Simplification de certains parcours clients en magasin

Aujourd’hui, quand on vient chez Décathlon, on va à l’atelier, le magasin génère une facture, on doit la payer en caisse, puis revenir à l’atelier chercher son produit. Cela donne un parcours client contraignant qui est simplifié par l’encaissement mobile. De même, cela permet le règlement des commandes connectées. On vient en magasin, et on veut acheter un vélo qui n’est pas en gamme sur ce magasin, mais qui est disponible sur le e-commerce.

On peut le commander directement en magasin et ensuite le payer directement en mobilité. Ensuite, le colis sera livré à domicile. Aujourd’hui, l’encaissement mobile est préconisé pour les vélos, le matériel de fitness, les tentes qui sont des équipements d’investissement et un peu moins pour l’achat de produits tels que des T-shirts, une paire de chaussettes, etc.

En France, Decathlon souhaite déployer cette solution sur environ 16 000 téléphones en magasin. Avec le Portugal, l’Italie, la Suisse, ça sera 23 000 caisses mobiles. A ce stade, Decathlon atteint un taux de plus de 90% d’identification de ses clients lors des transactions faites en mobilité, c’est-à-dire avec un compte client associé. Decathlon souligne que c’est énorme parce que c’est beaucoup plus que le taux d’identification fait sur la ligne de caisse.

Un service perçu positivement par le client

D’autre part, le client se montre satisfait. « Je ne passe pas en ligne de caisse, il y a peut-être du monde et du coup, comme je paye directement, je gagne du temps » est un verbatim des clients qui remonte. C’est peut-être faux. Dans la réalité, il n’y a peut-être personne en ligne de caisse, mais le fait d’imaginer ce gain de temps, cela est perçu très positivement par les clients. Autre atout, la dématérialisation évite d’installer des caisses supplémentaires, par exemple sur les ateliers de Decathlon, un simple smartphone remplace une caisse et un meuble physique.

Decathlon dans cette transformation de l’encaissement n’a pas choisi le fait que le client puisse opérer lui-même cette opération sur son propre mobile. « Il y a eu des initiatives là-dessus. On a essayé en France. On a un avantage et une contrainte, c’est la RFID. Comment quand on encaisse avec son téléphone si je suis un client, à quel moment je désactive cette RFID ? » explique Gaëtan Delrue. « C’est une réflexion assez complexe. Je pense qu’il faut qu’on continue à travailler peut-être avec des solutions comme des portiques qui désactivent automatiquement les tag RFID » précise-t-il.

Qu’en est-il du programme de fidélité et des facilités de paiement dans cette application mobile ? « Aujourd’hui, nous proposons du paiement via le NFC sur le téléphone avec l’application Tap On Phone de Viva. Ensuite, dès que le paiement est fait, la transaction de vente est générée et le client sort normalement. Il n’y a pas de parcours particulier pour sortir du magasin lorsque j’encaisse en mobilité » dit-il.

Désactivation des étiquettes RFID pour ne pas sonner aux portiques

« On considère que dès lors que le paiement est fait, les étiquettes RFID sont désactivées, donc le client sort sans sonner. Après, sur la partie fidélité, sur la partie facilité de paiement, on a également d’autres applications de paiement trois, quatre fois qui, pour l’instant, sont séparées de celles-ci, mais à terme, c’est aussi de pouvoir venir enrichir avec du paiement par carte cadeau, du paiement effectivement trois, quatre fois, etc. » conclut-il.