Econocom, société spécialisée dans la transformation numérique des entreprises, gère les infrastructures de centaines de clients au sein de son centre de services. Depuis juin 2023, Econocom a géré 300 000 tickets émis par ses clients pour des incidents, des demandes, des changements et des problèmes.
Une plateforme ITSM Open Source
Pour sa gestion des infrastructures informatiques, Econocom utilise la solution Open source iTop de l’éditeur Combodo. Il s’agit d’une plateforme ITSM permettant d’assurer une gestion IT centralisée. iTop Easy Service Management est une solution ITSM Open source. Le sigle ITSM (Information Technology Service Management) correspond à la gestion des services informatiques dans le cadre du référentiel ITIL. L’ITSM englobe les activités liées à la conception, création, livraison, support et gestion des services informatiques.
Econocom souhaitait reprendre en main sa plateforme ITSM. La société de services faisait face à des besoins complexes et les personnalisations initiales étaient infructueuses. Afin de répondre aux demandes de ses clients, l’objectif était de centraliser la gestion IT tout en améliorant la flexibilité.
Centralisation des incidents, des demandes et des changements
Econocom a décidé de repartir sur de nouvelles bases avec iTop. Cela s’est traduit par une instance iTop 3.0, repensée pour répondre aux besoins spécifiques de son activité Infrastructure et d’Infogérance de Production (2IP) et des clients d’Econocom. Cette nouvelle instance centralise les incidents, les demandes et les changements.
Désormais, iTop est au cœur du centre de services d’Econocom. L’outil ITSM Open source délivre une vue globale sur l’activité des clients d’Econocom. Les équipes d’Econocom ont été formées et sont autonomes sur l’usage de l’outil. Econocom a désormais la capacité de développer des personnalisations spécifiques de ses outils et d’intégrer de nouvelles interconnexions.
Interconnexion avec les outils de ticketing des clients
Des évolutions sont prévues. Classiquement, l’enjeu est de mettre en œuvre la CMDB, la base de données de gestion des configurations informatiques, le référentiel des actifs informatiques. « Nous souhaitons désormais mettre en place la CMDB du centre de services, c’est un chantier qui démarre avec Combodo de nouveau » annonce Quentin Ville, Responsable des Opérations et Outillage Technique chez Econocom. « Nous allons également continuer nos interconnexions avec les outils de ticketing tiers des clients en intégrant de l’IA » ajoute-t-il.
