Du Pareil au Même teste le « click and collect » sur 84 boutiques

L’enseigne de vêtements pour enfants Du Pareil au même a déployé le « Click and Collect » en pilote sur 84 boutiques. La solution retenue fonctionne en mode Saas. Le projet a été mené par l’équipe internet et service clients. Il a nécessité une bonne implication de l’équipe en charge du réseau, des directrices de magasin et de la DSI.  

L’enseigne de vêtements pour enfants DPAM (Du Pareil au même) a déployé en mode pilote le « click and collect » sur 84 boutiques, parmi ses 400 magasins.

Une attente des clients

Le click and collect répond à une attente des clients. « Depuis toujours des clients appelaient nos magasins pour vérifier la disponibilité d’un produit et demandaient qu’il leur soit mis de côté » explique Nicolas Dubois, responsable Internet & Service Clients de DPAM. De plus, le Click and Collect permet de générer du trafic en magasin et de fidéliser les clients.

Pour réussir ce lancement, plusieurs conditions doivent être réunies. Les prix et les produits sont identiques entre le site et les magasins physiques. « Cette cohérence est indispensable pour une marque qui veut favoriser le cross-canal » souligne Nicolas Dubois.

Le site Web utilisé pour préparer la commande

Dès lors, « Nos clients peuvent donc vraiment utiliser notre site internet pour préparer leurs achats en magasin. Le store-locator est d’ailleurs l’une des rubriques les plus consultées du site, en particulier sur sa version mobile » ajoute-t-il.

C’est un dispositif clé en main qui a été retenu par DPAM pour déployer ce service de Click and Collect, et qui s’intègre au site Web de la marque. La mise en service sur les 84 magasins pilotes s’est déroulée en trois mois après la première rencontre du prestataire retenu. Dans ces trois mois, il s’est déroulé juste un mois entre la mise à disposition des données concernant les magasins et l’ouverture sur tous les magasins pilotes.

Un interlocuteur côté DSI

Côté DPAM, une personne de l’équipe internet s’est consacrée au projet à environ la moitié de son temps. Elle a coordonné les personnes internes et les équipes du prestataire. A la DSI de DPAM, un interlocuteur a été mobilisé pour travailler sur les flux de produits et les stocks.

La formation des personnels en magasin était impérative. Une demi-journée de formation a été ainsi organisé pour les 84 directrices de magasins quelques semaines avant le lancement du service. Chacune d’entre elles a reçu les procédures permettant de répondre à tous les cas clients possibles.

Solution logicielle en mode Saas

« Notre équipe en charge du réseau de boutiques a été impliquée dès le démarrage du projet. Et il faut prévoir du temps pour travailler sur l’adaptation du design du widget de la solution retenue, l’intégration du service sur le site et les tests » préconise Nicolas Dubois.

C’est une solution logicielle en mode Saas (Software as a Service) qui a été retenue pour le service de Click and Collect de DPAM.  Nicolas Dubois donne quelques conseils pour une mise en œuvre réussie de ce type d’outils. Tout d’abord, il faut prévoir un responsable de projet dédié pour avancer rapidement.

Faire un pré-lancement sur une seule ville

Puis, il faut effectuer un pré-lancement du service sur une ville ou sur une région pour affiner la démarche, embarquer dès le démarrage du projet toutes les équipes qui seront impactées par ce service telles que le réseau de boutiques ou la DSI.

Enfin, il ne faut pas se concentrer uniquement sur le bon fonctionnement technique, mais anticiper la communication autour du lancement de l’offre, travailler sur l’accueil en magasin, la vente de produits additionnels lorsque le client vient chercher sa commande, suivre les KPI, etc. La solution retenue est celle de Proximis, société créée en 2008. La marque DPAM est née en 1986. Son premier site e-commerce date du début des années 2000.