Le numérique transforme profondément les métiers de l’assurance. Chez AIG, les relations avec les courtiers sont repensées. Les processus internes sont également adaptés et les équipes internes sont accompagnées.
Lancé en 2013, le plan de transformation de l’assureur AIG aboutit à la mise en place de nouveaux services web à destination des courtiers, ainsi qu’à des modifications des processus et de l’organisation. « L’objectif était de nous rendre massivement web, explique Eric Picarda, DSI d’AIG.. « Il fallait être présent et vendre des produits d’assurance sur le web, ce qui n’était pas le cas auparavant ». Il a pris la parole le 19 novembre à l’occasion du Forum EMC à Paris.
Les courtiers choyés
Plus qu’une simple migration des services vers le web, le plan de transformation d’AIG s’est accompagné de nouveaux services adaptés au modèle de vente de l’assureur. « Nous avons un modèle de ventes indirect, nous passons par nos courtiers qui sont nos représentants commerciaux. Il fallait leur apporter un service en temps réel et des applications qui soient disponibles 24/7, aisées, accessibles afin de fournir rapidement des cotations à leurs clients ».
Hormis la rapidité de réaction, la migration des services d’AIG vers le web était également accompagnée d’un plan de mise en ligne de nouveaux services, principalement orientés vers les PME/PMI et les associations. Il fallait aussi rendre un service différent aux courtiers.
Un trimestre
« L’offre 100 % internet que nous avons développée nous permet de vendre des produits d’assurance avec un time to market de l’ordre du trimestre. Ce qui est une véritable révolution chez AIG d’avoir des cycles aussi courts ».
Cette transformation, principalement la dématérialisation des contenus, a déclenché de nouvelles relations entre l’assureur et ses courtiers. Auparavant, l’organisation de l’entreprise faisait que ses représentants internes étaient en contact direct avec les courtiers clients.
« La relation était de type un à un, » explique Eric Picarda. « La numérisation de nos services a permis de restructurer les équipes en interne de manière à offrir au courtier client la capacité de s’adresser à un pool de ressources beaucoup plus important, ce qui a amélioré la réactivité et le niveau de service apporté ».
Un enjeu humain avant tout
Généralement la transformation numérique est évoquée principalement d’un point de vue technologique, mais elle implique aussi et bien souvent une transformation des processus internes de l’entreprise. « La transformation numérique c’est d’abord et avant tout un projet d’entreprise pour restructurer les équipes, les former et s’assurer qu’elles maîtrisent les nouveaux outils qu’on met à leur disposition, » conclut Eric Picarda.
AIG (American Internationa Group) est l’un des plus grands assureurs mondiaux, présent dans 130 pays. Dans le monde la société emploie 63 000 collaborateurs. En France, AIG est présent depuis 65 ans et y emploie 300 personnes. L’assureur couvre 10 millions de particuliers dans l’hexagone.
Mourad Krim
Journaliste informatique chevronné, avec plus de 20 ans d'expérience, Mourad Krim a travaillé pour les plus grands magazines et hebdomadaires destinés aux professionnels de l’informatique. Il suit et analyse la révolution numérique depuis ses débuts.
