Direct Assurance, l’entité de vente directe d’assurances d’Axa, a rénové totalement le suivi des performances de ses équipes en optant pour un outil décisionnel. Direct Assurance emploie 1200 collaborateurs répartis sur trois sites, Rennes, Suresnes et Rabat.
Une centaine de pages par semaine
Désormais, le management reçoit chaque lundi matin, une centaine de pages de rapport afin d’analyser l’activité du centre d’appels, et des équipes en charge des activités téléphonie, internet et mobile pour trois services de Direct Assurance : les ventes, la fidélisation et les sinistres.
Parmi les paramètres suivis, le service de supervision étudie les durées de connexion de chaque équipe et de chaque opérateur. Cela sert notamment à vérifier que les ressources sont affectées au bon endroit au bon moment. Les temps moyens avant les réponses sont étudiés afin de suivre et améliorer la qualité de service délivrée aux interlocuteurs, qu’ils soient prospects, clients ou sinistrés.
Le nombre de résiliations par opérateur
Pour la vente, l’outil montre les statistiques sur les nouvelles affaires. Côté fidélisation, ce qui est suivi est l’évolution des résiliations pour chaque opérateur. Et pour les sinistres, c’est le taux d’orientation vers les garages services partenaires qui peut être étudié. Toutes les informations sont utilisées pour le management d’équipe et pour établir la rémunération variable des collaborateurs.
Les équipes de supervision, le marketing et la direction financière utilisent le même outil. L’outil décisionnel sert également au quotidien à répondre à des demandes ponctuelles comme l’animation d’un challenge, une étude liée à une problématique particulière ou un zoom sur une activité ou un métier qui vient de se lancer.
Opération ponctuelle lors d’intempéries
En juin dernier, devant le nombre de dégâts causés par des grêlons en région parisienne, Direct Assurance avait ouvert un service dédié aux sinistrés pour une réponse plus rapide. Il a été possible de mesurer la volumétrie d’appels liés aux intempéries, et leurs temps de traitement.
L’outil décisionnel retenu est BiXPublisher. Initialement, il était destiné à remplacer l’outil décisionnel vieillissant. Son usage a été étendu à la supervision des performances des équipes du centre d’appels et leur pilotage. Direct Assurance gère 800 000 contrats. En 2013, son chiffre d’affaires a été de 380 millions d’euros soit une progression de 15% par rapport à 2012.
Illustration : un centre d’appels au Maroc.
