Amazon monte en puissance dans le commerce B to B aux Etats-Unis avec la plateforme Amazon Business. Son arrivée probable en France fait réagir les leaders de la vente de produits aux professionnels. Ils miseront sur la proximité et le conseil au client.
« Essayez d’avoir du conseil chez Amazon, » c’est avec cet argument que Manutan se prépare à contrer l’arrivée probable en Europe d’Amazon Business, le site de e-commerce d’Amazon dédié aux ventes entre professionnels, autrement dit le « B to B ».
La relation client comme différentiateur
« Notre différentiateur se fera par la relation client alors qu’il faut vous accrocher pour avoir du conseil chez Amazon, » pointe Martin Sauer, Directeur Digital chez Manutan, distributeur de fournitures industrielles, d’outillage, de matériel de manutention et de mobilier de bureau pour les professionnels.
Il a pris la parole lors d’une table ronde à l’occasion de l’événement sur l’innovation en B2B, organisé par Next Content, le 17 novembre à Paris. Le site Amazon Business, anciennement appelé Amazon Supply, n’est opérationnel qu’aux Etats Unis pour l’instant. Mais les acteurs français du secteur se préparent à son arrivée dans l’hexagone.
Amazon numéro 2
« Nous avons regardé, il y a 800 000 références qui nous concurrencent sur le site d’Amazon grand public en France, et certains de nos clients achètent déjà sur Amazon, » poursuit Martin Sauer, qui ne souhaite pas réagir en devenant Amazon numéro 2 mais en soignant la relation client.
Nathalie Chapusot, directrice générale déléguée marketing, ventes et e-commerce de Raja, distributeur d’emballages cartonnés pour les professionnels, mise également sur la qualité de la relation avec le client même si le Web monte en puissance. « 90% de nos nouveaux clients ont passé leur première commande via le Web, » précise-t-elle.
Complétion multipliée par trois
La relation client passe par les centres d’appels et de plus en plus par le « tchat ». Dans ces missions de conseil, le « tchat » sert à guider l’acheteur de manière plus efficace que ce soit chez Manutan ou chez Rexel, distributeur de matériel électrique pour les professionnels. « Le taux de complétion d’une commande est multiplié par 3 quand on utilise le tchat, nous l’avons mesuré en Belgique, » déclare Luc Siri, directeur e-commerce pour l’Europe de Rexel. Les conseillers de Rexel arrivent à servir 8 clients en même temps tout en leur donnant un sentiment de proximité.
Reste qu’Amazon Business marque les esprits et semble établir un nouveau standard du marché en matière de services B to B. « Nous nous inspirons d’Amazon Business, pour des outils tels que les tableaux de bord que nous fournissons à nos clients, ou la traçabilité, et le suivi d’une commande, et savoir où se trouve le camion de livraison, » confirme Marc Gigon, directeur digital de l’entité Marketing et Services de Total. Total a ainsi mis en service un site dédié à la vente de bitume aux professionnels. « Un produit qu’Amazon n’est pas encore prêt de vendre alors qu’il vend déjà des lubrifiants, » ajoute-t-il.
Amazon échoue de temps en temps
Enfin, Darty Pro, l’activité de Darty destiné aux professionnels, tels que les collectivités locales, reste serein face à l’arrivée d’Amazon Business. « Amazon a essayé de vendre du gros électroménager il y a deux ans, ils ont échoué, » concluent-ils.
