« Le Big Data sert à améliorer notre efficacité » pour le Chief Data Officer de la 1ère banque espagnole

Le Big Data est employé pour améliorer l’efficacité de l’organisation chez la banque Caixa, la première banque espagnole. Cela concerne la supervision des processus clés et des niveaux de service, la gestion des risques, la prévention de la fraude ou la recommandation de produits aux clients.  C’est ce que décrit Luis Esteban Grifoll, Chief Data Officer de Caixa.  

Question : avez-vous des applications Big Data?
Luis Esteban Grifoll : oui, nous avons développé des applications Big Data pour le commercial, la gestion du risque et la prévention de la fraude. Nous développons des applications Big Data afin d’améliorer la qualité pour nos clients, disposer d’outils pour la supervision de l’organisation, afin d’effectuer de meilleures recommandations de produits à nos clients, et mesurer nos niveaux de service, …Côté technique, nous utilisons Hadoop en particulier pour de la modélisation de capital risque dans le cadre de Bâle III et pour notre média social interne, etc …

Question : quel est l’objectif de ces applications Big Data ?
Luis Esteban Grifoll : ces applications servent à améliorer l’efficacité de l’entreprise. Elles permettent de superviser les agences,  nous n’avons pas besoin de les visiter afin de savoir comment les choses sont faites.

Nous gérons un indice de qualité de service selon les événements, les événements sont liés aux sources de réclamations de la part des clients.  Les processus clés sont supervisés, ils sont tracés via les niveaux de service. Le Big Data sert également à dimensionner correctement, à faire du « rightsizing », pour les forces de vente. La productivité et le « rightsizing » sont liés.
Nous utilisons toutes les données de nos systèmes, toutes ces informations sont placées dans une seule base de données avec des milliers de tables. Nous utilisons des modèles prédictifs, avec des développements logiciels internes et pour certains buts spécifiques, nous utilisons des outils de sociétés spécialisées.

Question : allez-vous utiliser les données issues des réseaux sociaux tells que Facebook, Linkedin ou les forums, concernant vos clients?
Luis Esteban Grifoll : nous démarrons actuellement dans ce domaine. Au préalable, nous devons avoir l’autorisation des clients afin de nous conformer avec les lois sur la protection des données.

Question : le CIO d’UBS, Oliver Busmann, declare que la banque doit écouter et travailler avec les start-ups de la FinTech, partagez-vous cette opinion?
Luis Esteban Grifoll : tout à fait, nous avons un programme en matière d’innovation afin d’écouter ce qui se passe dans le monde en matière de technologie.

Question : travaillez-vous plus étroitement avec le service marketing?
Luis Esteban Grifoll : nous travaillons avec le service marketing comme avec les autres services de l’entreprise, idem pour la gestion de la relation avec ce service. Des équipes sont spécialisées par service.

Question: la banque Caixa est engagée dans un vaste programme d’équipement de ses forces de vente en mobiles. Combien de tablettes avez-vous déjà déployées pour vos employés ?
Luis Esteban Grifoll : Nous avons actuellement déjà mis en service environ 1500 smartPC, des tablettes sous Windows, et 500 tablettes iPad. D’ici la fin de 2014, nous aurons en tout déployé 4500 smartPC.