Chez Sonepar,  les outils numériques complètent une relation humaine de long terme

Olivier Cianelli, Senior Vice Président Commerce de Sonepar France, détaille la stratégie numérique de Sonepar, leader mondial de la distribution de matériels électriques. Olivier Cianelli interviendra lors du débat inaugural « Performance e-commerce & avancées technologiques » de la conférence Innovation B2B 2024 le 12 décembre à Paris.

Question : qui est Sonepar ?
Olivier Cianelli : nous sommes un groupe 100 % familial, né à la fin des années 60 dans le nord de la France. Depuis, nous n’avons cessé d’étendre notre activité non seulement en France, mais aussi en Europe et dans le monde pour dépasser les 33 milliards d’euros de chiffres d’affaires  en 2023. Nous sommes 45 000 collaborateurs en tout, dont 5000 en France avec 400 agences sur le territoire.
En tant qu’acteur de l’électrification de notre monde à l’échelle du bâtiment – résidentiel, tertiaire ou industriel  –, nous répondons aux besoins des entreprises qui installent ou utilisent des produits électriques de toutes natures, ainsi que les solutions associées. Nous vendons tout type de matériel : câbles, éclairages, panneaux photovoltaïques, bornes de recharge de véhicules électriques, pompes à chaleur, etc.

Question : que représente votre activité e-commerce ?
Olivier Cianelli : nous avons lancé notre site e-commerce il y a une quinzaine d’années mais nous enregistrons une accélération de la prise de commandes sur le digital depuis 3 ans avec le démarrage de notre programme digital global. Aujourd’hui, le digital s’élève à plus de 40 % – un chiffre qui ne cesse de croître. Notre objectif est que la relation entre le client et Sonepar soit la plus fluide possible.

Nous identifions trois types de clients sur le digital : ceux qui passent commande sur l’application mobile, ceux qui se rendent sur notre site sonepar.fr et enfin ceux qui optent pour des solutions un peu plus sophistiquées, regroupées sous l’étiquette « S to S », ou « System to System ». Ce sont des solutions digitales qui permettent aux systèmes d’information de nos clients – plutôt des grandes entreprises, de communiquer directement avec nos systèmes.
Ce canal est stratégique pour nous car il est non seulement vecteur de plus de satisfaction client, mais aussi bénéfique à nos équipes commerciales. Cela les libère de tout un tas de tâches qui avait peu de valeur ajoutée, comme  renseigner sur un délai fabricant ou une date de livraison.
Relayés par ces outils, nos commerciaux peuvent ainsi se concentrer sur des tâches à plus haute valeur ajoutée : accompagner les clients dans leurs projets, leur présenter de nouvelles offres ou les conseiller sur des nouvelles solutions techniques.

Question : comment comptez-vous transformer ce canal de vente en un canal d’acquisition ?
Olivier Cianelli : effectivement, à l’heure actuelle, ce sont les clients qui nous connaissent déjà qui, petit à petit, migrent sur le canal de commande digital. Nous voulons désormais aller chercher des sociétés qui ne nous connaissent pas encore et qui vont, grâce à la performance de ces outils, passer leurs premiers achats directement sur notre site e-commerce.

Pour cela, nous nous appuyons sur un programme déployé depuis plus de trois ans : une grande plateforme digitale, qui va bien au-delà du e-commerce, baptisée SPARK. Cette plateforme numérique, que nous avons déployée dans tous nos pays, intègre l’e-commerce, et aussi tous les outils utilisés par nos équipes CRM, Service Client, Marketing Automation, etc. Plus d’un milliard d’euros a été consacré au déploiement de cette plateforme, c’est très important à l’échelle du groupe.
Nous bénéficions ainsi d’outils au-dessus des standards du marché, avec des fonctionnalités de plus en plus sophistiquées et des données de plus en plus riches. Tous nos outils numériques complètent une relation humaine de long terme que nous avons ancrée dans les territoires.

Question : quels usages avez-vous de la data et de l’IA ?
Olivier Cianelli : tous ces sujets sont très liés car si vous avez tous ces outils numériques sans avoir de données de qualité, cela ne sert pas à grand-chose. Et lorsque vous avez plus d’1,5 million de produits en catalogue vendus à plus de 100 000 clients, cela représente un vrai défi. Nous devons inclure des spécifications produits, des notices de pose et d’utilisation, des éléments de réglementation et en plus, depuis peu, des données environnementales.

En tant que distributeur, nous avons la responsabilité d’orienter nos clients vers des produits plus vertueux en termes de consommation, de provenance et de lieu de fabrication. Et nos clients ont également besoin de savoir si ces produits sont vertueux pour qu’eux-mêmes puissent emporter plus d’appels d’offres et pour que ces produits participent à leur engagement en matière de politique durable.

Donc ce sujet stratégique de la donnée nous pousse, en tant que distributeur, à élever le niveau de jeu avec nos partenaires fabricants pour qu’ils nous communiquent les données adéquates.
L’IA est un nouveau mot qui désigne finalement quelque chose qui existe depuis longtemps. Comme n’importe quelle entreprise, quand on a une donnée aussi massive, tout l’enjeu est d’en faire quelque chose. Rassemblées, ces données doivent nous permettre d’anticiper le cours des choses et de déceler les comportements d’achat de nos clients qui évoluent pour envoyer nos équipes commerciales si besoin.

Olivier Cianelli interviendra lors du débat inaugural « Performance e-commerce & avancées technologiques » de la conférence Innovation B2B 2024 le 12 décembre à Paris.