La Maison de luxe Chanel développe une plateforme d’IA générative en faisant appel à Microsoft, son partenaire clé pour l’informatique. La nouvelle plateforme sera mise en service dans les semaines qui viennent pour des cas d’usage plus complexes.

Des applications développées en Low Code avec Microsoft

Sur des cas plus simples, Chanel développe des applications en Low code avec Power Platform de Microsoft et l’IA générative d’OpenAI sur le Cloud Azure ainsi qu’avec Copilot.  « Toutes les interactions avec Microsoft sont clés dans cette approche. Il y a Power Platform  [développement d’application en low code], Copilot Studio et cette plateforme d’IA générative qu’on développe. Tout cela est basé sur une infrastructure data qu’on développe avec Fabric [plateforme Data de Microsoft] » décrit Bruno Menard, CIO monde de Chanel. Il a pris la parole le 26 mars à l’occasion de l’événement AI Tour de Microsoft qui passait par Paris.

A l’écoute du DSI, on a le sentiment que les deux entreprises sont sur la même longueur d’onde. « Microsoft est un partenaire clé. C’est un partenaire qui est à l’écoute, qui essaie de comprendre la réalité de nos métiers, qui cherche à adapter sa démarche. Microsoft est un leader mondial comme Chanel. Chacun dans son domaine. Mais pour nous, un leader mondial, ça veut dire quelqu’un qui peut nous accompagner pour passer à l’échelle au niveau mondial dans tous nos marchés très rapidement » commente Bruno Menard.

Il poursuit. « On a trouvé en Microsoft un interlocuteur important pour débattre de tous les sujets d’usage responsable de l’IA. On fait des ateliers ensemble. On aborde tous les thèmes: la transparence, la sécurité, l’usage de l’IA avec des enjeux environnementaux. Nous sommes à un moment où nous souhaitons accroître l’adoption des technologies par tous les métiers de Chanel » poursuit le DSI. De nombreux outils de Microsoft sont mobilisés dans ce cadre. « Toutes les interactions avec Microsoft sont clés dans cette approche » ajoute-t-il.

Mise à l’échelle rapide des cas d’usage de l’IA générative

En complément des applications légères de type Low code associées à de l’IA générative sur étagère, Chanel développe aussi avec Microsoft, une plateforme d’IA générative pour des cas d’usage plus complexes, avec un travail sur les données plus profond. « C’est une plateforme que nous mettrons en production dans les semaines à venir et qui nous permettra d’avoir ces cas d’usage plus complexes à l’échelle très rapidement » précise le DSI. 

Microsoft Fabric est une plateforme d’analytique de bout en bout pour l’entreprise. Cette plateforme unifie le déplacement des données, le traitement des données, l’ingestion, la transformation, le routage des événements en temps réel et la génération de rapports.  L’objectif de Fabric est de transformer des données brutes en insights actionnables. Dans sa transformation Data, Chanel entend s’appuyer sur sa forte culture de Maison de luxe. « Notre vision au sein du groupe Chanel de l’intelligence artificielle est nourrie par l’esprit d’innovation de Gabrielle Chanel. Elle disait : je veux être de ce qui va arriver. L’innovation est dans notre ADN” évoque-t-il.

Chanel veut garder l’humain comme boussole. “Évidemment, l’IA est un levier de transformation fantastique. C’est ce qui arrive aujourd’hui. Nous l’abordons avec ce qui fait la force de notre culture, c’est garder l’humain au centre de nos préoccupations d’abord nos clientes, évidemment, mais aussi nos employés » présente le DSI.

La création au-dessus de tout

Protéger le processus de création est l’obsession de Chanel. « Evidemment, on reste fidèles à nos convictions. La première, c’est de protéger la création par-dessus tout, parce que c’est ce qui fait que la marque est puissante et unique. La deuxième c’est de placer les personnes au cœur de nos transformations, parce que c’est elles qui font la différence. Et puis trois, c’est agir avec intégrité, parce que cela est profondément ancré dans ce qu’on fait chez Chanel » liste le responsable.

L’IA est vue comme un levier d’action pour améliorer encore la relation client. « Avec tout ça, c’est  [Chanel] un terrain de jeu exceptionnel pour IA qui est le futur et qui nous permettra de créer des expériences encore plus exceptionnelles et exclusives pour nos clients » dit-il. L’IA va impacter d’abord le point de vente chez Chanel. « Les impacts de l’IA sont d’abord, évidemment, dans nos méthodes de travail, dans nos processus opérationnels, dans nos activités. D’abord, au niveau du retail, parce que c’est là que les choses se passent. C’est là que nos employés expriment la force de la marque, le sens de nos collections, l’histoire de nos produits » rappelle le DSI.

Il n’y aura pas de robot même en IA générative face aux clientes. « Nous avons décidé de ne pas développer de bots ou d’agents qui interagiraient directement avec nos clientes. Mais ceci dit, il y a énormément de choses à faire pour mettre nos conseillères dans d’encore meilleures conditions pour exprimer la marque” introduit-il.

Développement d’applications en Low code

Concrètement, de quoi s’agit-il ? “C’est utiliser depuis plusieurs années les Power Platform de Microsoft, de développer des applications, soit pour des individus, soit pour des équipes » explique le DSI. Microsoft Power Platform est une collection d’outils de développement low-code permettant aux utilisateurs de créer des applications métier personnalisées, d’automatiser les flux de travail et d’analyser les données. Cette plateforme s’intègre avec GitHub, Microsoft Azure, Microsoft Dynamics 365, et Microsoft Teams.

Chanel va un cran plus loin en faisant appel à l’IA de Copilot de Microsoft. « Avec Copilot Studio, on peut compléter ces applications [faites avec du Low code] avec de l’IA qui permet d’aller à un niveau encore supérieur, même très haut, parce qu’on peut, grâce à ces outils, avoir des actions automatiques à partir de données non structurées, ce qui est un levier extraordinaire » se félicite le DSI. Chanel a par exemple développé une application baptisée Fixit destinée à accélérer les réparations et les petites interventions dans les boutiques. Elle utilise OpenAI sur le Cloud Azure de Microsoft afin d’analyser les mails.

Il s’agit d’apporter très rapidement de la valeur sur la surface de vente et dans les back-offices. Il s’agit ici d’être tactique dans les choix techniques et dans les choix fonctionnels pour aller rechercher en quelques jours ou en quelques semaines des gains opérationnels tangibles sur le terrain. L’engagement sur ce temps court est de faciliter, grâce à la technologie, le quotidien des équipes en boutique pour qu’elles puissent se concentrer sur ce qui a vraiment de la valeur, c’est à dire de délivrer la meilleure la confiance possible aux clients.

Gérer les incidents de maintenance dans les boutiques Chanel

C’est dans cet esprit, que la solution Fixit a été conçue, une solution digitale dédiée à la gestion des incidents de maintenance dans les boutiques Chanel. Un tapis taché, une assise détériorée ou une climatisation en panne sont autant de petits accros qui nécessitent de coordonner de nombreux acteurs le plus rapidement possible afin de garantir une expérience client exceptionnelle.

Pour cette solution, Chanel a utilisé du low code et de l’intelligence artificielle générative pour créer des parcours fluides, opérationnels et sans coupure. Lorsqu’un incident survient dans la boutique, un tapis taché par exemple, les utilisateurs le signalent via un formulaire sur leur application en ajoutant une description, un emplacement et des photos. Une fois identifié par le Store Planning Manager, le prestataire externe reçoit automatiquement un email contenant tous les éléments de l’incident, l’invitant à répondre en indiquant s’il peut le prendre en charge.

Le prestataire répond alors en langage naturel, en proposant le nom de l’intervenant ainsi qu’une date et un créneau horaire pour l’intervention. Grâce à l’intelligence artificielle, cet email est lu, analysé et les données sont structurées afin d’informer la boutique de la date proposée et de mettre à jour le système de suivi des équipes du Planning. Ainsi, la boutique et le prestataire peuvent convenir d’une date ensemble sans avoir à jongler entre plusieurs canaux de communication.

Analyse de la réponse par OpenAI sur Azure

Après l’intervention, le prestataire reçoit un nouvel email automatique pour confirmer la résolution de l’incident. Il répondra à nouveau de manière naturelle et la brique Azure OpenAI analysera sa réponse de la même manière. La boutique et le store planner peuvent confirmer la résolution et clôturer l’incident par la suite. Fixit assure une vision centralisée et en temps réel des incidents en boutique. En y associant l’IA, le processus garantit une interaction fluide et efficient avec les prestataires au service de l’excellence opérationnelle.

« C’est un cas d’usage simple, mais absolument important pour nous. La boutique, c’est le premier vecteur d’images de la marque, donc tout doit être parfait en permanence. Fixit a divisé par trois le temps d’intervention moyen. On n’a pas la référence pour le temps gagné par le personnel en boutique, mais on peut le compter en heures pour chaque intervention. Donc pour nous, c’est une valeur inestimable » conclut le DSI.