Teleperformance, poids lourd des centres d’appels, est à la peine depuis la vague de l’IA conversationnelle lancée il y a 1 an par Klarna, spécialiste du paiement, qui a basculé son propre centre d’appels sur les solutions d’OpenAI. Le cours de bourse de Teleperformance est en baisse et l’entreprise prévoit 598 suppressions de postes dans l’hexagone en ce début d’année 2025.
Compréhension des conversations en temps réel
Teleperformance annonce sa réplique à la vague des assistants conversationnels comme ChatGPT en faisant appel à la startup Sanas, qui propose des solutions de compréhension des conversations en temps réel. Teleperformance veut accélérer le développement de l’IA afin de réinventer l’expérience client.
Le rapprochement avec Sanas illustre la stratégie de croissance de Teleperformance consistant dans des investissements dans l’IA pour proposer des services de gestion de l’expérience client améliorés. Teleperformance devient le distributeur exclusif de la technologie de compréhension du langage oral de Sanas auprès de ses grands clients dans des secteurs d’activité très variés.
Teleperformance investit 13 millions d’euros dans le capital de Sanas lors de la levée de fonds de Série B et collaborera étroitement avec Sanas pour améliorer sa technologie.
Dévevelopper et déployer des outils d’IA
Teleperformance veut développer davantage ses capacités d’intelligence artificielle avancée en intégrant des technologies propriétaires et en s’engageant dans des partenariats stratégiques. « Notre stratégie de croissance nous permettra de développer et de déployer des outils d’IA avancés pour réinventer l’expérience client en proposant à nos clients des solutions High Touch-High Tech plus simples, plus rapides, plus empathiques et plus sûres » annonce Thomas Mackenbrock, directeur général délégué de Teleperformance, qui siégera au comité consultatif des clients de Sanas. Teleperformance veut faire progresser ses capacités d’IA.
Teleperformance veut associer la technologie à l’empathie de ses agents pour ses services. dans 300 langues, à travers 170 pays, de façon plus simple, plus rapide et plus sûre. La plateforme de compréhension des conversations en temps réel de Sanas doit permettre d’atténuer l’impact des accents des opérateurs pour se rapprocher d’un accent anglais standard. Cela doit permettre de tisser des liens plus étroits et plus empathiques avec les consommateurs, ce qui renforce le sentiment de confiance.
Amélioration de la satisfaction des consommateurs
Teleperformance indique que la qualité des premiers programmes clients utilisant la technologie de Sanas a fortement progressé, avec une amélioration significative de la satisfaction des consommateurs, une augmentation du nombre de requêtes résolues dès le premier appel, une réduction du temps moyen de traitement, ainsi qu’une augmentation du taux de conversion des ventes dans des secteurs d’activité variés.
« En associant l’expertise de Teleperformance à notre plateforme ‘Speech AI’, nous renforçons la relation entre les clients et les conseillers, tout en la faisant évoluer à un niveau sans précédent » résume Sharath Keshava Narayana, président et cofondateur de Sanas. Dans le cadre de ce partenariat, l’entrainement du modèle de Sanas doit permettre de mieux adapter son fonctionnement aux besoins de Teleperformance en Inde, aux Philippines, en Amérique Latine et en Asie.
