CDiscount propose une nouvelle génération de bot pour renseigner ses clients

Le site e-commerce CDiscount propose un nouveau bot conversationnel à ses clients avec de l’intelligence artificielle générative.  L’objectif est de répondre aux questions des clients sur les produits d’électroménager. Le bot a vocation à couvrir progressivement d’autres catégories de produits.

Une audience de 8 millions de clients

L’audience prévue du bot concerne les 8 millions de clients de CDiscount. Pour ce bot, le e-commerçant fait appel à la technologie d’iAdvize. Cdiscount revendique être le premier e-commerçant à déployer cette technologie à cette échelle.

Le bot est doté d’IA générative, ce qui est présenté comme une révolution technologique par iAdvize. Le but est que les clients obtiennent une réponse précise à leur question formulée en langage naturel. iAdvize vise des résultats proches des performances humaines, avec des niveaux de satisfaction trois fois supérieurs aux performances des bots d’anciennes générations.

Les équipes R&D d’iAdvize sont engagées dans la conception d’une IA générative de confiance pour les entreprises e-commerce depuis six mois. Cette IA a été connectée au vaste catalogue de Cdiscount. Il s’agit d’offrir une expérience de conseil entièrement personnalisée au ton de la marque, et pensée pour répondre aux questions produits les plus avancées, tout en permettant de transférer la conversation au service client en cas de besoin.

L’IA est connectée au catalogue produits de CDiscount

L’IA ne base ses réponses que sur les caractéristiques fournies par la marque et disponibles dans le catalogue produits de Cdiscount. L’IA transfère à un conseiller humain dès qu’elle n’a pas la réponse. Dès lors, les vendeurs sont consacrés aux ventes à forte valeur ajoutée.

Lors du développement du projet, Cdiscount cherchait à garantir la fiabilité des réponses, et la protection et la confidentialité des données. L’IA développée respecte le cadre RGPD et un hébergement en Europe. Il y a un suivi et des analyses détaillées de la satisfaction des clients et des conversations. Cela doit servir à améliorer la qualité de l’expérience et l’impact économique en continu.

L’IA a été testée sur 1 mois en avril 2023 sur la catégorie gros électroménager. Elle atteint un taux de satisfaction client de 70%, trois fois plus élevé que les précédentes générations de chatbots. L’IA répond alors de manière autonome à 40% des questions.

Des premiers résultats enthousiasmants

« Les premiers résultats sont enthousiasmants » témoigne Antoine Pierart, Directeur Marketing et Expérience Client chez Cdiscount. « En seulement quelques semaines, l’IA est déjà capable de traiter complètement 40% des conversations et génère plus de 70% de satisfaction » poursuit-il.

« J’ai la conviction que l’IA générative va transformer la relation client en apportant une qualité de service renforcée aux clients et des missions à plus forte valeur ajoutée aux conseillers » revendique-t-il. Après deux mois de tests concluants, Cdiscount a choisi de déployer son bot depuis juin 2023 et de l’étendre à d’autres univers produits tels que les téléviseurs, les ordinateurs portables et le mobilier de jardin.

Cdiscount.com est une filiale du groupe Casino. C’est un leader français du e-commerce non alimentaire, basé à Bordeaux. Il compte 2000 employés et réalise un volume d’affaires de plus de 4 milliards d’euros en 2020 incluant sa marketplace avec 13 000 commerçants partenaires dont 5000 vendeurs français.