Carrefour est pour l’heure plutôt dans l’observation de ce qui se fait ailleurs sur le mobile, chez ses concurrents notamment Tesco, ou en Asie. C’est ce qui ressort de l’intervention d’Eric Fuchs, Directeur du développement on-line et multi canal de Carrefour, le 4 décembre à l’occasion du forum MMA à Paris. Le numéro deux mondial de la grande distribution dispose toutefois de 9 applications.
Montée en puissance
Eric Fuchs ressent vraiment depuis deux ans l’équipement massif en smartphone de ses clients. « C’est assez récent et il va y avoir une montée en puissance sur les 2 ou 3 ans » annonce-t-il.
Les équipes de Carrefour procèdent à des tests car il précise : « l’exécution est clé ». Cela va aussi dépendre, selon Eric Fuchs, des nouveaux usages des clients.
Pour l’instant, ce qui fonctionne « c’est plutôt les applications pour la fidélité. Les sites de e-commerce sont plutôt sur les sites mobiles. Nos clients cherchent des informations sur les prix, sur les produits, des avis clients et des informations locales » dit-il.
Deux équipes sur les mobiles
La réflexion d’ensemble de Carrefour est déployée business par business. « Nous avons une division e-commerce et une division Marketing digital qui s’occupent plutôt du magasin. Il y a des équipes mobiles dans chacune de ces deux divisions » ajoute-t-il.
Carrefour est un géant du Brick and Mortar avec 10 000 magasins dans 34 pays et 100 milliards d’euros de chiffre d’affaires. Le digital est peu à peu intégré dans le travail sur le parcours client en magasin. En particulier, le « clic & collect » met en valeur les magasins.
Réconcilier internet et magasins
Carrefour travaille de mieux en mieux avec les magasins où la croissance semble avoir repris : « Toutes ces modes du clic and collect vont dans le bon sens et nous réconcilient avec les magasins qui vont devenir notre caisse de résonnance. » se réjouit Eric Fuchs.
Au final, à la question, « pourquoi Carrefour ne serait-il pas aussi agile qu’un pure player ? », Eric Fuchs répond du tac au tac : « Pourquoi un pure player n’est-il pas aussi gros qu’un Carrefour ? »
Sandrine Baslé
Sandrine Baslé est spécialiste de la relation client, du marketing et de la vente de services. Ancienne d’Ipsos et de l’Institut CSA, elle a conduit de nombreuses missions de conseil dans le cadre de changement de culture d’entreprises. Elle a été avocate puis correspondante à Londres du journal Service News. Elle est également enseignante en marketing, études de marché et communication à l’IIM (Institut d’Internet et du Multimedia) et à TBS (Toulouse Business School) et directrice associée de Qualiview conseil.
