Afin de faciliter l’authentification de ses clients sur mobile ou sur son site Web, But opte pour le « social Login », via les connecteurs sociaux de Facebook, Google ou Paypal.
Connexion via Amazon à venir
Les clients s’authentifient ainsi sur l’application mobile ou sur le site Web de l’enseigne. Prochainement, le connecteur Amazon devrait à son tour être disponible. But avait identifié un fort besoin d’appairage entre ses applications mobiles, ses sites Internet et le parcours offline.
Ces connecteurs sociaux ciblent une population plus jeune et urbaine, afin de fluidifier le parcours d’achat sur mobile et résoudre le problème du mot de passe oublié par des clients dont la fréquence d’achat est faible. Certains clients ne consultent le site de But que tous les 18 mois en moyenne.
Les premiers résultats s’avèrent très satisfaisants selon But. En novembre dernier, 10% des créations de comptes clients étaient effectuées via le social Login, dont 75% depuis un mobile. En termes de conversion, les 3,5% de clients qui utilisent le social Login représentent 6% des transactions.
Le tunnel de conversion superforme
La solution « a parfaitement répondu aux attentes des consommateurs en matière de rapidité d’usage. Leur parcours a été simplifié et leur engagement a été renforcé » se félicite Thierry Lernon, directeur CRM, e-commerce et omni-canal de But. Après authentification, le tunnel de conversion surperforme toujours selon le responsable. « Sur le ratio authentification/conversion, on atteint une amélioration de x2 à x3 via Google, Paypal ou Facebook par rapport à une authentification ‘classique’ », ajoute-t-il.
Enseigne française de l’aménagement de la maison, But réalise la plupart de ses ventes dans ses 300 magasins, qui accueillent 40 millions de visiteurs par an. La conversion sur son site internet représente 6% de son chiffre d’affaires, et celui-ci enregistre 70 millions de vues chaque année.
« En magasin, le panier d’achat moyen se compte en centaines d’euros. Il s’agit d’une somme conséquente, qui se traduit par des cycles de conversion relativement longs » explique Thierry Lernon. « Avant de se décider, nos consommateurs se rendent ainsi 3 à 4 fois sur notre site Internet et effectuent 1 à 2 visites en magasins pour voir et tester les produits » précise-t-il.
Trois mois pour déployer la solution
Le projet technique de social Login a débuté en octobre 2017. Le fournisseur retenu – la société ReachFive – a organisé 3 demi-journées de workshop avec les équipes du digital et du CRM de But pour déterminer les besoins. Il a fallu ensuite 3 mois ont suffi pour rendre la solution totalement opérationnelle. Les données issues des réseaux sociaux ont été collectées avec le consentement des internautes et agrégées dans la plateforme d’unification de l’authentification. Enfin, une formation d’une demi-journée autour de l’outil a été donnée aux équipes de But.
D’autres solutions autour du phygital sont également à l’étude pour créer une plus grande interaction entre les visites en magasins et la navigation sur ordinateur ou mobile.
