La gestion des services informatiques des entreprises est en plein bouleversement. Le numérique change la donne. C’est ce que montre Paul Appleby, responsable des ventes et du marketing au niveau mondial de l’éditeur BMC Software. Ce cadre expérimenté est passé par Salesforce, Oracle et Travelex.
La Revue du Digital : BMC est un leader historique de la supervision des services informatiques, mais le monde a changé, votre société est devenue privée en 2013, que s’est-il passé pour vous ?
Paul Appleby : le monde a changé et nous devions changer aussi, qu’il s’agisse de notre technologie, de notre manière de vendre ou d’être présent sur le marché. Cela demande beaucoup d’investissement et c’est pour cela que la société est passée en mode privé.
Résultat, nous avons investi 250 millions de dollars en recherche et développement sur les deux dernières années, et nous investirons au moins autant dans les deux années qui viennent. Ceci sans compter les investissements que nous pouvons réaliser dans l’achat de startups.
Question : quelle est la place des startups dans votre stratégie ?
Paul Appleby : nous devons augmenter notre innovation. Les sociétés qui ne se concentrent que sur ce qu’elles savent faire déclinent. Notre équipe en charge de l’innovation est située aux Etats-Unis et le développement en Inde et nous regardons les startups pour des acquisitions. Nous devons apprendre des startups. Auparavant, nous les voyions comme des concurrents. Mais les startups ne résolvent qu’une partie des questions, il faut une vue globale du management des services. Nous devons nous en servir pour un effet de levier technologique et les orchestrer dans une vision globale.
Question : comment évoluent vos différentes solutions ?
Paul Appleby : nous avons travaillé sur l’usage de nos produits depuis un mobile. Par exemple, un employé peut actionner l’ouverture d’un ticket d’incident ou une demande d’achat d’un poste de travail depuis son mobile comme c’est le cas chez nos clients Unilever ou Vodafone. Cela change la relation entre le business et l’IT.
Nous avons aussi travaillé sur l’automatisation des demandes en self-service et le management prédictif des performances pour nos clients. Notre plateforme de gestion des services IT – Remedy IT Service Management – a été totalement redéveloppée dans sa version 9, sortie il y a deux mois.
Et nous avons mis de nouveaux produits sur le marché pour l’automatisation et le management de la mobilité, du Big Data, et du décisionnel. Nous atteignons une croissance à deux chiffres sur ces produits. Quant à notre business sur les mainframes, il continue de grossir même si ce n’est pas aussi vite que les nouvelles activités mais c’est dans ces anciens systèmes que les entreprises ont leurs données. Conséquence, nos contrats s’équilibrent entre le renouvellement de clients existants et l’acquisition de nouveaux clients. BMC a 16 000 clients dans le monde.
Question : le mode « as a service » se répand pour l’usage des logiciels, qu’en est-il de vos propres offres, seront-elles amenées à être toutes délivrées en mode Saas ?
Paul Appleby : je dirais qu’environ 25% de nos solutions sont en mode Saas aujourd’hui, et que c’est la manière dont nos clients veulent consommer la technologie. Le monde évolue vers les services.
Toutes nos solutions seront amenées à avoir une version Saas, à l’exception de nos produits pour les Mainframes. Des secteurs toutefois privilégient encore les solutions sur site, comme certaines activités du secteur public ou la banque.
Le Cloud est un changement majeur pour nous. Dans ce cadre, notre partenariat avec Salesforce est stratégique. La plateforme de supervision ITSM a été portée sur le Cloud Force.com. Nous avons aussi un partenariat avec Microsoft pour Azure, pour la gestion des opérations dans le Cloud.
Question : qui rencontrez-vous dans l’entreprise lorsqu’il s’agit de présenter vos solutions ?
Paul Appleby : nous avons modifié notre manière d’aborder le marché. L’acheteur de technologies de l’information a changé. Avant, pour s’occuper des infrastructures, cela se passait entre technologues. Désormais, il faut comprendre le business et parler son langage. Dès lors, nous nous adressons à la fois aux métiers et à l’IT.
Le DSI est essentiel, mais il y a aussi les autres acteurs métiers à rencontrer, qu’il s’agisse du Chief Digital Officer, du directeur marketing ou du responsable d’entité business, c’est à dire celui qui va utiliser la solution. Il faut un partenariat fort entre ces responsables et la DSI pour délivrer une innovation digitale apte à monter en charge. Nous devons aider à ce partenariat efficace et à ce dialogue.
Mon principal challenge est d’ailleurs de former nos forces de vente à parler le langage des métiers du secteur où ils opèrent, et pas seulement le langage des personnes des infrastructures IT. Nous avons un programme de formation en cours dans ce cadre.
Question : quels sont les nouveaux défis des entreprises et votre valeur ajoutée dans ce cadre ?
Paul Appleby : la complexité est maximale. L’impact du SMAC (Social Mobile Analytics et Cloud) a rendu l’IT plus complexe. Il faut gérer des infrastructures hybrides mêlant du Cloud et naviguer dans la complexité de ces infrastructures, tout en manageant l’impact de la mobilité et du social. Les enjeux sont la sécurité, la performance, la vitesse, l’agilité et l’innovation numérique.
Les entreprises ont besoin d’un partenaire pour gérer cela, et c’est notre rôle. Nous aidons les grandes entreprises, les banques par exemple, à exposer leurs services sur des terminaux mobiles vers des millions de clients. Et nous comprenons les besoins des DSI en matière d’effet de taille, de conformité réglementaire, de gouvernance dans un environnement de confiance.
Il y a une informatique à deux vitesses. Le défi est d’être capable de faire monter en puissance une innovation numérique.
Auparavant, nous opérions uniquement dans les infrastructures. Mais avec la montée en puissance des mobiles, du Cloud, etc, nous nous rapprochons des intégrateurs. C’est un changement important pour nous. Nous avons des partenariats stratégiques avec Capgemini, Deloitte ou Accenture. Notre solution Remedy On Demand fonctionne par exemple dans le Cloud de CapGemini.
Question : une critique souvent faite aux solutions de management c’est le délai de leur mise en oeuvre, avez-vous fait évoluer cet aspect ?
Paul Appleby : nos solutions maintenant sont aisées à déployer, cela se compte en jours et non en mois. Il faut délivrer l’IT à la vitesse du business, en temps réel et de manière gouvernée. Nous avons accru de 75% l’efficacité des mises en service de nos principales applications, notamment pour celles en mode Saas.
