Amélioration simultanée de l’expérience client et collaborateur chez AÉSIO Mutuelle

Chez AÉSIO Mutuelle, les  projets de transformation sont guidés par un objectif d’amélioration simultanée de l’expérience client et collaborateur. Stratégie omni-canal, refonte des parcours client, usage de l’intelligence artificielle, etc. Amélie Anastassiades, Directrice Excellence Client d’AÉSIO Mutuelle, fait le point sur les fondamentaux et les projets de cette nouvelle année. Elle interviendra lors de l’événement Innovation Assurance le 8 février 2024 à Paris.

Question : pouvez-vous présenter AÉSIO et ses déclinaisons ?
Amélie Anastassiades : AÉSIO Mutuelle est une marque relativement récente car elle est née de la fusion, en janvier 2021, de trois mutuelles historiques, ADRÉA Mutuelle, APRÉVA Mutuelle et EOVI-MCD – elles-mêmes étaient déjà le fruit d’un certain nombre de fusions.

AÉSIO accompagne désormais 2,7 millions d’adhérents, ce qui fait de nous la 3^ème mutuelle santé en France. Nous avons l’ambition d’accompagner nos adhérents à chaque étape de leur vie, en proposant non seulement une complémentaire santé mais aussi des services de prévoyance, d’épargne retraite, et d’assurance IARD, notamment pour les véhicules et les habitations. Nos clients sont des particuliers, des professionnels indépendants, des entreprises. Nous recensons 3.500 collaborateurs et 260 agences.

Comment avez-vous abordé le virage du digital ?
Amélie Anastassiades : notre écosystème digital est riche, avec un site institutionnel de marque, un site business et des espaces en ligne dédiés à nos adhérents, qu’ils soient particuliers, entreprises ou partenaires courtiers. Nous sommes satisfaits de constater que 45 % de notre portefeuille d’adhérents particuliers est équipé d’un espace adhérent online, avec une utilisation majoritaire depuis le mobile.

Nous avons œuvré à rendre les parcours aussi simples que possible. Nous y avons beaucoup investi et nous les avons fait évoluer en fonction des retours des adhérents. Il est primordial d’écouter la voix de nos clients pour orienter nos prises de décision et nous avons notamment réalisé des tests utilisateurs conséquents. Ces tests nous ont permis d’entamer toute une refonte graphique qui devrait être disponible mi-janvier 2024 au plus tard.

Sur le site business, lancé un peu plus tardivement que les autres en octobre 2021, nous avons la volonté de donner une coloration commerciale affirmée et donc de proposer un tunnel de souscription en ligne permettant aux adhérents qui le souhaitent de faire une souscription de bout en bout. J’insiste sur ceux qui le souhaitent car pour les autres, nous misons aussi sur l’omni-canal. Grâce à notre écosystème pluriel, fait de digital et aussi d’humain en agences ou encore par téléphone, nous pouvons laisser le choix à l’adhérent d’une souscription en ligne, en physique ou encore d’une souscription hybride où le digital et le physique deviennent donc complémentaires.

Quels vont être les gros chantiers pour aller au-devant des attentes clients ?
Amélie Anastassiades : notre parcours de souscription doit évoluer en fonction des exigences et des standards marchés qui changent extrêmement vite. Nous avons lancé une grande refonte en 2023, nous en verrons les fruits en 2024. Nous allons travailler en priorité la simplicité, la fluidité, mais aussi la rapidité afin de donner à nos prospects un tarif plus tôt dans le parcours. Nous en profitons également pour revoir l’efficacité de notre politique de leads commerciaux pour que nos équipes commerciales puissent davantage s’en saisir à chaud et maximiser ainsi les chances de transformation.

Nous avons également pour objectif d’être encore plus pédagogue. Les produits que nous commercialisons ne sont pas simples et il est indispensable que les adhérents comprennent ce pour quoi ils souscrivent sans ambiguïté. Enfin, nous ambitionnons aussi d’avoir un parcours automatisé de bout-en-bout pour accélérer le temps de souscription et réduire de façon conséquente des actions sans valeur ajoutée encore aujourd’hui traitées manuellement. L’ensemble de cette refonte, mais plus globalement l’ensemble de nos projets de transformation sont guidés par un objectif d’amélioration simultanée de l’expérience client et collaborateur pour une meilleure performance collective, in fine.

Pour l’espace adhérent client particulier, nous souhaitons que nos clients soient autonomes concernant certaines opérations, comme les demandes de devis, les demandes de remboursements, les demandes de mise à jour d’adresse et de RIB.  Nous sommes attentifs à l’autonomie mais nous ne l’imposons pas pour autant. Nos adhérents ont la liberté de choisir et nous misons beaucoup sur la complémentarité de notre environnement omni-canal. Notre défi est aussi et surtout d’automatiser les processus « en coulisses », ceux qui nécessitent encore de nombreuses actions manuelles en back-office.

Quel va être l’apport de l’intelligence artificielle dans ces nouveaux process ?
Amélie Anastassiades : à l’heure actuelle, nous utilisons l’IA principalement pour mieux qualifier notre portefeuille et prédire des comportements futurs. Cela se matérialise par différents scores qui nous permettent ensuite de définir des stratégies de prises de contact ciblées et personnalisées. Nous travaillons sur ce sujet avec notre partenaire Datacook.

Nous avons également lancé en décembre 2023 un POC [Preuve de concept] avec un chatbot pour gérer les questions liées à réception de la nouvelle carte de tiers payant, un sujet qui génère de nombreux appels mais apporte peu de valeur ajoutée. Nous allons déjà évaluer comment nos adhérents, se saisissent de cette nouvelle fonctionnalité, et mesurer si nos objectifs de réduction des flux sont atteints.

Un troisième cas d’usage que nous allons prioriser pour 2024, c’est le développement d’une base de connaissance à l’intention de nos collaborateurs, une sorte de Wikipédia interne pour avoir un accès plus rapide à l’information la plus juste. Nous objectif est toujours le même avec l’IA, c’est dégager du temps plus qualitatif aux collaborateurs.

Amélie Anastassiades interviendra lors du débat « Numérique & design d’expérience : améliorer autonomie, satisfaction client et performance commerciale » de l’événement Innovation Assurance le 8 février 2024 à Paris.