Ambitionnant d’être l’entreprise la plus centrée sur le client, Amazon expérimente de nouveaux services. Le géant du e-commerce bascule vers des agents autonomes exploitant des réseaux de neurones, en remplacement des bots basés sur des règles.
Amazon est en pleine révolution quand il s’agit de gestion de la relation client au travers de systèmes texte. Sur son site e-commerce, l’entreprise souhaite abandonner les agents logiciels basés sur des règles au profit d’agents autonomes.
Amazon outille également les employés de son service client pour gérer les interactions avec de nouveaux clients et répondre à leurs requêtes sur de nouveaux marchés. La firme mène ainsi actuellement des expérimentations sur des systèmes impliquant des réseaux de neurones.
Automatisation accrue par rapport aux chatbots classiques
Le premier bot est conçu pour traiter automatiquement les demandes courantes adressées au service client. Quant au second système, il doit aider les conseillers et leur permettre de répondre plus facilement aux demandes.
Amazon souhaite toutefois s’affranchir des chatbots habituels dont le fonctionnement repose sur des règles pour répondre à des requêtes simples. Dès lors que le bot n’est pas en mesure de répondre, la demande est transmise automatiquement à un conseiller humain.
« Sur amazon.com, nous avons commencé à introduire progressivement des agents automatisés qui utilisent des réseaux de neurones plutôt que des règles. Ces agents peuvent gérer un plus large éventail d’interactions avec de meilleurs résultats, ce qui permet à nos représentants du service clientèle de se concentrer sur des tâches qui dépendent davantage du jugement humain » précise Jared Kramer, en charge de l’apprentissage automatique chez Amazon.
Un bot suggère des réponses aux conseillers client
Outre un premier agent automatisé, en contact avec la clientèle, les équipes IA du géant exploitent des réseaux de neurones pour aider cette fois les conseillers client. Le système va pour cela leur suggérer des réponses dans le but d’accroître la vitesse de traitement des requêtes.
Amazon précise qu’il entraîne des versions distinctes de chaque modèle pour deux types d’interactions : les demandes de remboursement suite à un retour de marchandises et les annulations de commandes.
Chez Amazon, on souligne l’unicité de la technologie de réseaux de neurones employée. « Il est difficile de déterminer quels types de modèles conversationnels d’autres systèmes de service à la clientèle utilisent, mais nous n’avons pas connaissance de déploiements annoncés de modèles de dialogue de bout en bout, basés sur des réseaux neuronaux, comme le nôtre. Nous travaillons continuellement à élargir l’étendue et la complexité des conversations que nos modèles peuvent gérer » conclut Jared Kramer.
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