Le service client sur Twitter et Facebook est capital pour un géant de la grande distribution. C’est ce que montre l’expérience menée chez Tesco, 3ème distributeur mondial, selon Joseph Rice, directeur des partenariats de Conversocial, un éditeur d’outils de gestion de service client sur les réseaux sociaux. Les outils de conversocial sont employés dans le centre de contacts de Tesco.
Joseph Rice s’est exprimé lors du salon e-commerce 2013, le 24 septembre à la Porte de Versailles (Paris). Tesco emploie désormais 40 personnes à la gestion du service client via Facebook et Twitter. « Tesco suit 11 000 twits par jour. Il fallait prioriser ces twits » indique Joseph Rice. « Pour les opérateurs, il s’agit de montrer leur personnalité, d’admettre quand ils font des erreurs, montrer ainsi leur côté humain » préconise-t-il.
Désormais, chez Tesco, anonce-t-il 95% des messages sur twitter et 91% des messages sur Facebook sont répondus dans l’heure. Ces canaux sont en croissance respective de 348% pour twitter et de 216% pour Facebook sur un an. « Les clients partagent leurs louanges et leur gratitude avec le public » se félicite Joseph Rice. Selon cet expert, les leçons à en tirer pour d’autres entreprises sont multiples :
– Il convient d’identifier les opportunités de service à apporter au client dans les conversations
– Il faut former une équipe en réunissant les meilleurs agents de l’entreprise
– Il faut filtrer le « bruit » qui encombre les réseaux sociaux avec les outils ad hoc
– Il faut créer un guide de bonnes pratiques afin de réussir ces actions sur les réseaux sociaux
– Et enfin, il faut du courage et aller chercher les clients qui ont besoin d’aide
Chez Tesco, l’évolution vers les réseaux sociaux a débuté en 2011. Pour le distributeur, il s’agit de répondre vite et de manière précise aux clients, de remonter des « insights » pour le business afin de mener des actions, d’être reconnu comme une ressource à valeur ajoutée et de voir son engagement auprès du public être pris en compte, et enfin de promouvoir une image moderne, en étant présent sur les canaux que les clients utilisent aujourd’hui. Tesco possède des magasins dans 14 pays, et il détient 30% du marché en Grande Bretagne.
