La banque Crédit Mutuel va faire assister ses 20 000 conseillers de clientèle en France par l’intelligence cognitive Watson d’IBM. Le déploiement sera achevé d’ici la mi-juin.
Tâches à valeur ajoutée
Objectif : faire en sorte que les conseillers se concentrent sur les tâches à valeur ajoutée auprès de 12 millions de clients et délèguent le tout venant à l’intelligence artificielle. Vu le travail que devrait abattre Watson, et le fait que les clients se déplacent de moins en moins en agence, on doute cependant que le Crédit Mutuel conserve autant de conseillers.
La direction de la banque veut rassurer les équipes internes qui se voient déjà remplacées par une machine. « Nous continuons à investir dans nos caisses et agences afin d’aider nos conseillers à entretenir des relations plus personnalisées avec nos clients, que ce soit en face à face, par téléphone ou avec les outils digitaux, » affirme Nicolas Thery, président du Crédit Mutuel.
Il poursuit : « dans ce contexte, IBM Watson est un partenaire de travail parfait pour assister nos collaborateurs, augmenter la qualité de leur service et les aider à apporter plus de valeur aux clients. » Il ajoute enfin : « nous développons notre activité bancaire pour offrir un nombre croissant de services diversifiés et utiles à nos clients, et nous savons combien il est important pour nos collaborateurs d’être au centre de la relation clients. »
Testé durant 1 an
C’est la première utilisation commerciale de Watson par une institution financière en France pour aider ses conseillers. Ce déploiement massif intervient après un pilote de 1 an l’année dernière. La technologie Watson est étendue à 5000 caisses et agences.
Avant d’y arriver, il a fallu entraîné l’intelligence de Watson au métier de la banque et lui apprendre le français. Les chargés de clientèle ont utilisé les services de Watson en français intégrés à leurs applications métier en 2016.
Deux solutions arcboutées sur Watson seront mises en service d’ici la mi-juin. La première concerne l’analyse du courrier électronique. La banque reçoit 350 000 emails par jour de la part des clients à destination des conseillers.
Tri accéléré des emails
La solution identifiera les demandes les plus fréquentes, déterminera leur niveau d’urgence et aidera les chargés de clientèle à les traiter plus rapidement ou à déléguer les tâches associées, et ainsi accélérer et améliorer les réponses fournies aux clients. La seconde consiste en deux assistants virtuels qui aideront les conseillers à renseigner rapidement les clients sur les assurances automobile et habitation, ainsi que sur les produits d’épargne.
Le pilote a duré 1 an auprès de 150 conseillers clientèle dans 20 caisses et agences. Il a servi à entraîné de manière intensive la plateforme Watson sur la base des connaissances internes de la banque. Le résultat a été fortement approuvé par les utilisateurs. Selon le Crédit Mutuel, ses chargés de clientèle ont gagné du temps, les réponses ont été plus rapides, plus pertinentes et plus exactes.
Watson bien accepté
Selon une enquête interne auprès des participants au pilote, la plupart des répondants recommandent l’assistant virtuel à leurs collègues. De même, ils recommandent l’analyseur d’emails. Le pilote a également montré que les conseillers trouvent les bonnes réponses à la plupart des questions posées par leurs clients 60% plus vite en utilisant le nouvel assistant virtuel.
Le Crédit Mutuel étendra, dans l’année, l’utilisation de Watson aux domaines de l’assurance santé, de la prévoyance, du crédit à la consommation et des techniques locatives.
Sur ce projet spécifique, 15 des 18 fédérations du Crédit Mutuel travaillent conjointement, respectivement : Crédit Mutuel d’Anjou, Crédit Mutuel Antilles-Guyane, Crédit Mutuel du Centre, Crédit Mutuel Centre Est Europe, Crédit Mutuel Dauphiné-Vivarais, Crédit Mutuel Ile-de-France, Crédit Mutuel Loire-Atlantique et Centre-Ouest, Crédit Mutuel Maine-Anjou Basse-Normandie, Crédit Mutuel Méditerranéen, Crédit Mutuel Midi-Atlantique, Crédit Mutuel Nord Europe, Crédit Mutuel de Normandie, Crédit Mutuel Océan, Crédit Mutuel Savoie-Mont Blanc et Crédit Mutuel du Sud-Est.
