10% de l’activité de Kiloutou passe par le digital, cela devrait tripler dans les 5 ans

Henri Dhers, responsable digital et e-commerce de Kiloutou, spécialiste de la location de matériel fait le point sur les chantiers digitaux aboutis et en cours dans le groupe. « 10 % de notre activité en France passe par le digital – et nous ambitionnons de tripler cette part dans les cinq prochaines années » annonce-t-il. Henri Dhers interviendra lors du débat « Design d’expérience numérique en b2b : améliorer service client et performance commerciale » de la conférence Innovation B2B 2024 le 12 décembre à Paris.

Question : pouvez-vous retracer l’histoire de Kiloutou, et ce qu’il représente aujourd’hui ?
Henri Dhers : créé il y a plus de quarante ans, Kiloutou est un acteur majeur de la location de matériel en France, et le troisième loueur en Europe. Le groupe Kiloutou est présent dans sept pays en Europe. C’est la France bien sûr, et également l’Allemagne, l’Italie, l’Espagne, la Pologne, le Danemark et le Portugal. Notre réseau comporte plus de 600 agences, dont 450 en France. Cela représente 7000 équipiers à travers l’Europe, dont environ 5000 dans l’Hexagone.

Nous avons environ 350 000 matériels dans nos stocks et recensons 400 000 clients, dont 96 % en « B to B ». En 2023, notre chiffre d’affaires s’élevait à 1,2 milliard d’euros, en croissance de près de 20 % par rapport à 2022. Notre business model repose sur l’économie de partage, la location est notre raison d’être. Nous sommes en pleine transformation digitale non seulement de notre organisation, mais aussi de notre secteur. Désormais, 10 % de notre activité en France passe par le digital et nous ambitionnons de tripler cette part dans les cinq prochaines années.

Question : quels chantiers avez-vous lancés pour optimiser l’e-commerce à destination des professionnels ?
Henri Dhers : sur le front de la transformation digitale, nous sommes très en avance sur le secteur. Le digital a toujours été une préoccupation de Kiloutou depuis sa création en 1980, pour asseoir son développement, et innover. Par exemple, il y a deux ans, nous avons lancé la plateforme YOUSE, une première solution digitale de partage de matériel.

Nous ne faisons pas du e-commerce classique. Contrairement à ceux qui vendent et qui se battent pour ne pas avoir de retours, nous faisons de la location, ce qui signifie que 100% de nos matériels reviennent. D’autant plus que nos clients sont soumis à de nombreux aléas sur les chantiers. Il est donc très difficile d’anticiper quand un matériel va revenir.

Notre métier a du mal à être digitalisé car il cumule plusieurs paramètres très complexes pour faire du e-commerce. Mais Kiloutou a relevé le défi. Nous avons, sur une même plateforme, des clients « B to B » et des clients « B to C », des prix affichés en TTC ou en HT, qui fluctuent selon le taux d’occupation des machines et leur localisation. Nous gardons la main à 100 % sur nos livraisons, qui vont du petit outillage aux pelleteuses de plus de 40 tonnes donc parfois nos chauffeurs ne font qu’une livraison avant de revenir sur notre parc et de livrer une autre machine.

Ces complexités sont traitables une à la fois, mais elles se posent simultanément pour Kiloutou. C’est pour cela que nous avons vite réalisé, au lancement de notre nouvelle plateforme, qu’une solution toute faite ne pouvait pas exister et que nous allions devoir tout inventer. Pour cela, nous avons construit un produit qui rend service à la fois à nos clients et à nos équipiers, qui fluidifie les échanges et simplifie le quotidien. Nous réduisons notre marge d’erreur au maximum. Le moindre petit problème peut entraîner de grands aléas sur un chantier.

Question : que proposez-vous au-delà des réservations en ligne ?
Henri Dhers : les clients peuvent également transmettre leur bon de commande, retrouver les informations d’utilisation, prolonger ou demander la reprise du matériel. Nous pouvons aussi les alerter lorsque le matériel n’est pas utilisé pour savoir s’ils souhaitent que Kiloutou le reprenne. Cette proactivité leur permet de leur faire économiser de l’argent et d’optimiser au maximum leur location.

Sur leur espace client, nos clients peuvent aussi retrouver tout un tas d’informations post-location avec le bilan carbone de chacune des locations, les factures et l’état des lieux du matériel à la livraison ou au retour. D’ailleurs nous proposons désormais, sur l’intégralité de notre parc, des alternatives bas carbone. Il s’agit de notre gamme iMPAKT. Nos clients « B to B » plébiscitent cette plateforme et cela se voit dans nos statistiques. Environ 5000 clients professionnels se connectent chaque semaine sur Kiloutou.fr. C’est 20 fois plus qu’il y a 18 mois ! Et l’activité qui provient de Kiloutou.fr a été multipliée par deux depuis le début de l’année.

Question : quel accent mettez-vous sur l’e-commerce pour améliorer le service client et la performance commerciale ?
Henri Dhers : le client est au centre de notre activité. La plateforme n’est pas une business unit e-commerce à part entière, mais l’extension digitale de nos 450 points de vente en France sur lequel le client a accès, en direct, au prix, au planning, et aux stocks en direct de chaque agence leur permettant d’être ouvertes 24h/7 avec un très haut niveau de service et de promesse.
Nous avons écouté les clients et nos équipiers pour garantir un parcours client optimal et garder la relation humaine au centre de l’activité e-commerce. C’est-à-dire que le digital ne remplace pas l’humain, c’est plutôt un prolongement de notre savoir-faire pour pouvoir le servir au mieux.  Nos clients sont aussi à la recherche du contact humain dans nos agences. C’est pour cela que notre credo est 100% digital, 100% humain.

Question : quelle place pour la data et l’IA dans ces développements ?
Henri Dhers : la data est vraiment l’une des clés de notre réussite. Notre site intègre du tracking à peu près partout, nous sommes donc capables de mesurer tout ce qui se passe. Nous savons donc quand les choses fonctionnent, mais aussi quand ce n’est pas le cas – et nous pouvons rectifier en fonction. Ces données sont également utilisées par nos équipes sur le terrain. Tous nos collaborateurs ont été formés aux parcours digitaux.

Concernant l’intelligence artificielle, quasiment toutes nos directions ont été formées avec un but simple : booster notre productivité. L’IA générative sur le e-commerce, notamment les chatbots, est un sujet plus délicat dans notre secteur, en raison des hallucinations potentielles. À ce jour, les tests effectués sont peu concluants, et ne garantissent pas la sécurité des utilisateurs, qui est une partie essentielle de notre métier.

Henri Dhers interviendra lors du débat « Design d’expérience numérique en b2b : améliorer service client et performance commerciale » de la conférence Innovation B2B 2024 le 12 décembre à Paris.