Peu à peu, les assureurs se mettent en ordre de marche afin de repenser leurs modèles d’activité face à l’irruption du digital et la vitalité des Insurtechs, ces startups de l’assurance. L’évolution semble s’effectuer à petite vitesse. C’est ce que montre l’étude réalisée par le cabinet d’analystes PAC à la demande de l’éditeur de logiciels Effisoft.
Les grandes compagnies d’assurance plus avancées
1 assureur sur 3 (35%) réfléchit désormais en priorité à l’évolution de son modèle économique. Ce n’était que 17% il y a deux ans, lors de la première édition de cette étude. Ce chiffre masque des disparités de maturité entre les acteurs. Les grandes compagnies d’assurance ont bien entamé les réflexions autour de leur modèle mais les acteurs de taille moyenne restent plutôt engagés sur le volet de leur transformation interne. Quant aux PME, telles que les petites mutuelles de santé, elles travaillent toujours majoritairement sur la numérisation de leur front office.
De fait, de moins en moins d’assureurs mobilisent l’essentiel de leurs forces sur l’approche client. Ils ne sont plus que 33% à se focaliser sur ces questions, alors que c’était 74%, il y a 2 ans. Les assureurs estiment désormais que plus de la moitié de leurs clients combineront canaux physiques et numériques en 2020 pour entrer en contact avec eux.
Côté nouvelles offres et changement de modèle, on voit se développer des offres d’assurances répondant aux nouveaux modes de vie collaboratifs, des offres liées au comportement de l’assuré dans sa vie pesonnelle, des offres dites « communautaires » ou « peer to peer » car elles sont l’expression et portées par un groupe de personnes ayant des préoccupations communes, et il y a enfin, des offres suscitées par la technologie telles que l’archivage électronique ou la surveillance de son domicile.
Des services de conciergerie et de coaching
Les assureurs choisissent également de plus en plus d’élargir leur offre de services au-delà de l’assurance. Intervenant au plus près de leurs clients, notamment sur l’épargne, la santé ou le logement, les assureurs peuvent espérer commercialiser des services complémentaires. Ils proposent par exemple l’optimisation des couvertures d’assurance (67%), de l’assistance (66%), de la prévention (57%), du coaching personnalisé (35%) et des services de conciergerie (31%).
Mais cette extension de gamme, fréquemment réalisée via des startups, suffira-t-elle face aux Gafa et aux Insurtechs ? “On a toutes les offres qui pourraient répondre aux besoins de nos clients, avec nos services d’assistance et les services à la personne, mais ils ne pensent pas à nous ! Nos clients ne pensent pas à nous quand ils ont un souci du quotidien – un enfant malade, un parent qui ne va pas bien – qui ne va pas jusqu’à être un sinistre,” se désolait Magaly Siméon, membre du Comex de CNP Assurances, il y a 1 an. Elle prédisait même que les clients se tourneraient plus volontiers vers Uber.
Dans le détail, l’étude montre que 7 assureurs sur 10 ont une offre couvrant les nouveaux usages collaboratifs de leurs clients tels que le partage de véhicules, la location saisonnière entre particuliers et le covoiturage, ou sont en train de l’élaborer. Les assureurs sont ainsi une forte minorité à couvrir ces nouveaux usages (43%) ou en cours d’élaboration de leur offre (26%). L’émergence d’une économie « de possession », où chacun possède son bien, à une économie « de partage », où les biens sont mutualisés, requiert des contrats d’assurance éphémères et adaptés. Les assureurs s’adaptent donc.
Payer moins cher quand on a un comportement sain
Dans le même temps, 1 assureur sur 4 (26%) propose une offre d’assurance au comportement et 1 sur 3 (36%) travaille à l’élaboration d’une telle offre. Des offres d’assurance au comportement de type « pay how you drive » ont émergé il y a quelques années. L’offre Vitality de Generali au début 2017 propose des réductions chez des partenaires de l’assureur selon le comportement de l’assuré en matière de santé. Il semble que les Français y soient désormais favorables, incitant les assureurs à lancer des offres de ce type.
Par ailleurs, l’assurance communautaire effectue une percée suite à l’arrivée de plusieurs Insurtech positionnées sur ce segment telles que Inspeer, Otherwise et Wecover. Les assureurs ont déployé à 27% de telles offres (dites « peer to peer ») et 34% sont en cours d’élaboration de telles offres.
Enfin, les offres d’assurance à l’usage de type « pay as you drive » existaient, elles, depuis longtemps mais connaissent un retour en grâce du fait de consommateurs qui laissent de plus en plus souvent leur véhicule au garage pour emprunter des moyens de transport alternatifs comme les transports en commun ou le vélo. 30% des assureurs ont de telles offres et 35% préparent ce type de services.
Quels nouveaux services pour les assureurs demain ? Via le numérique, les assureurs proposent de l’archivage électronique (52%) ou de la surveillance de domicile (45%). Ces services entrent, pour certains, en concurrence avec d’autres secteurs, tels que les services postaux pour l’archivage électronique ou les banques pour la surveillance.
155 entretiens téléphoniques
L’étude repose sur 155 entretiens téléphoniques avec des décideurs métier et IT du secteur de l’assurance, qui jouent un rôle majeur dans les initiatives de transformation numérique de leur entreprise. Les recherches principales à l’appui de cette étude ont été effectuées au cours du deuxième trimestre 2018. Les personnes interrogées occupent des postes à la direction générale, la direction marketing, à la direction des systèmes d’information ou encore à la direction des ventes.
Leurs sociétés comptent, pour deux tiers d’entre eux, 250 à 2500 salariés et, pour un tiers d’entre eux, plus de 2500 salariés. Elles comptent pour clients les grandes entreprises, des ETI et les PME, TPE pour deux tiers d’entre elles, et les particuliers pour six sur dix d’entre elles.
