La direction client a du mal à entrer dans les mœurs dans les entreprises. Elle est pourtant indispensable. C’est ce que constate Arnaud Bouchard, Vice Président Marketing Ventes Services de Cap Gemini. Il intervenait lors d’une table ronde lors du salon e-commerce (Porte de Versailles), le mercredi 25 septembre 2013.
Il a souligné la difficile organisation des entreprises autour du client. « Il faut péter les organisations » a-t-il dit, citant la responsable d’une grande firme internationale située à Atlanta sans préciser laquelle (Coca-Cola ?) et qu’il a rencontré récemment.
Le vice président de Cap Gemini aura conseillé au public de créer une direction client et de mesurer le NPS (Net Promoter Score), comme indicateur clé de la satisfaction client. La création d’un « Chief Customer Officer » est encore rare, même si les responsables marketing qui intervenaient lors de la table ronde sont convaincus de son intérêt. Il faut dire que la création de ce type de poste implique une profonde réorganisation des entreprises.
Lors de la discussion, Arnaud Bouchard a présenté le Chief Customer Officer comme moyen de s’organiser autour du client versatile. Les entreprises sont très focalisées usuellement sur les produits et les services a-t-il rappelé, et moins sur les clients.
« Etes-vous orienté produits ou client ? » interroge-t-il. Il aura rappelé qu’usuellement, on ne voit pas les problèmes subis par les clients. C’est un rôle clé du directeur marketing, qui est préempté aux Etats Unis par le Chief Customer Officer.
Cela implique de s’organiser selon la valeur du client et par segmentation des clients. Le vice président de Cap Gemini notre que l’on trouve le Chief Customer Officer dans les entreprises de service.
On regarde ensuite la chaîne de valeur du point de vue du client. Il faut écouter le client, répondre dans l’instantanéité. Dans ce cadre, il s’agit alors de contourner les freins du système d’information. « Il faut travailler par notion de pilote, il faut aussi faire avec ce que l’on a, avec l’informatique que l’on a, car on n’a plus le temps » conclut Arnaud Bouchard.
