La SNCF investit beaucoup sur twitter depuis 3 ans. Sur ce réseau social, « ce n’est pas du tout le même genre de relations » explique Eric Breuil, responsable de la division information voyageurs & relation clients de Transilien, qui regroupe les lignes la SNCF en île de France. Il s’est exprimé à l’occasion du Forum MMA (Mobile Marketing Association), le 4 décembre, à Paris.
Les usagers veulent comprendre
Il précise : « sur twitter, les populations sont beaucoup plus jeunes et on est dans une logique de réseau et non de SAV. Ce sont des gens qui veulent comprendre, et ils veulent de l’info différente »
Il poursuit « nous avons des community managers pour chaque ligne du Transilien qui sont en mesure de répondre à toutes les demandes des franciliens. Mais avec 3 millions de voyageurs par jour, c’est compliqué. » Eric Breuil n’est pas en mesure de dire toutefois quel pourcentage de demandes passe par les réseaux sociaux. « C’est difficile à dire » conclut-il.
